您目前在酒店担任的职位类别是？
前厅部（前台、礼宾、总机）
客房部（房务、PA）
餐饮部（餐厅、宴会、厨房）
销售部/市场部
收益管理部
工程部/安保部
行政管理/人力资源
其他
您在本酒店行业的工作年限是？
1年以下
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
您认为当前酒店使用的客户关系管理（CRM）系统在支持您服务客人方面效果如何？（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在提升客户入住体验方面，您认为以下哪些技术工具或功能最为急需？（可多选）
移动端快速入住/退房系统
智能客房控制系统（语音/手机控灯、温、窗帘）
客房内平板电脑（服务请求、信息查询）
基于客人偏好的个性化欢迎服务（自动识别喜好）
实时多语言翻译工具
高效的内部任务派发与跟进系统
其他
当客人提出特殊需求或投诉时，您认为当前内部沟通流程的效率如何？
非常高效，能快速响应并解决
比较高效，但有时存在延迟
一般，沟通环节较多
效率较低，经常延误
非常低效，问题难以跟进
综合考虑现有工具和支持，您有多大意愿向同行推荐您酒店目前服务客人的工作模式？（0-10分，0分完全不愿意，10分非常愿意）
您希望客户满意度调查的收集与反馈系统在哪些方面进行改进？（可多选）
调查触发更及时（如退房后即时推送）
问卷设计更简短、更有针对性
数据分析结果可视化，便于部门查看
建立负面评价的自动预警与分配机制
与员工绩效考核更合理地关联
其他
您认为酒店在收集和分析客户在线评论（如OTA、社交媒体）方面做得如何？
非常系统化，能有效指导服务改进
做得不错，但分析深度有待加强
一般，仅作基本监控
比较薄弱，缺乏系统分析
几乎没有有效分析
请描述一个您在工作中遇到的具体场景，说明现有工具或流程在满足客户需求时的不足。
您认为酒店管理层对一线员工基于客户反馈提出的改进建议的重视程度如何？（1分非常不重视，5分非常重视）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
为了提升服务专业性，您个人最希望获得哪方面的培训或支持？（可多选）
客户沟通与投诉处理技巧
新科技工具的操作与应用
特定客群（如商务、亲子、长者）服务标准
跨文化服务与礼仪
数据分析与洞察能力
其他
您是否能够方便地查询到常客或VIP客人的历史偏好与备注信息？
非常方便，信息全面且实时更新
比较方便，但信息可能不完整
一般，需要跨部门查询
不太方便，系统难以查询
完全无法查询
对于打造“无缝”客户旅程（从预订到离店后），您认为最应该优先投资或改进的一个环节是什么？请简要说明原因。
您认为人工智能（如聊天机器人、预测分析）在酒店客户服务中应主要扮演什么角色？
核心角色，处理大部分标准查询与任务
辅助角色，协助员工提高效率
初步尝试角色，仅用于简单场景
目前必要性不大，人工服务更好
不确定/不了解
整体而言，您对酒店目前为员工提供的、用于服务客人的技术工具和后台支持的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为哪些客户满意度指标对您部门的日常工作最具指导意义？（可多选）
整体满意度得分（OSAT）
净推荐值（NPS）
各环节具体评分（入住、清洁、餐饮等）
在线评论的情感分析
客户重复入住率
投诉率及解决时长
其他
在您看来，酒店提升客户满意度的最大障碍通常来自？
部门间协作与沟通不畅
技术工具落后或整合度低
员工培训与授权不足
管理层重视不够或决策缓慢
客户期望过高难以满足
其他
请分享一个您或您同事通过个性化服务成功提升客户满意度的具体案例（可匿名）。
基于您的经验，您认为未来1-2年，酒店业在客户服务技术应用上最迫切的趋势是什么？
全渠道客户数据整合与统一视图
接触点自动化与自助服务
基于AI的个性化体验推荐
员工赋能移动工具
可持续发展相关的数字化体验
其他