您的工作岗位是
政务服务窗口办事员
公共服务窗口办事员
企业业务窗口办事员
其他服务窗口办事员
您从事窗口办事员工作的年限是
1年及以内
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
您对自己业务政策知识掌握程度的打分（1-5分，1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对办理业务所需操作流程熟悉程度的打分（1-5分，1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否能独立完成所有窗口常规业务办理
完全可以，所有业务都能独立处理
大部分可以，仅少数特殊业务需要协助
仅能处理部分基础业务，复杂业务需要协助
多数业务都需要他人协助才能完成
您日常办理业务时，最常遇到的问题类型有哪些
办事群众对流程不理解产生疑问
业务系统故障或操作卡顿
政策更新后对应业务要求不明确
材料不符合要求需要群众反复补正
特殊业务超出办理权限需要协调
群众不满情绪引发的冲突
遇到超出您办理权限的业务，您是否能清晰准确地告知群众后续办理流程和对接部门
完全可以，每次都能讲清楚
大部分情况可以，偶尔会表述不清楚
不太确定，需要询问其他人后再告知
经常表述模糊，无法准确引导
您对沟通表达能力的自评打分（1-5分，1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
面对情绪激动的办事群众，您是否能有效安抚对方情绪并解决问题
完全可以，通常能快速平复情绪解决问题
多数情况可以，偶尔处理不好
很难安抚，需要找上级协助处理
经常会让矛盾升级
您对自己服务礼仪规范掌握程度的打分（1-5分，1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否能准确识别不同办事群众的特殊需求（比如老年人、残障人士、孕妇等）
基本都能准确识别，并主动提供对应帮助
多数能识别，偶尔会忽略特殊需求
只能识别明显的特殊需求，隐性需求很难发现
很少会主动关注群众的特殊需求
您日常办理业务使用办公系统的熟练程度是
非常熟练，所有操作都能快速完成
比较熟练，仅少数复杂操作需要摸索
一般，经常需要查看操作指引才能完成
不熟练，操作速度慢且容易出错
当业务系统出现突发故障无法办理业务时，您的处理方式是
第一时间告知群众并说明情况，提供替代办理方案或预约时间
及时上报维修，然后告知群众暂时无法办理
仅告知群众系统坏了，让群众改天再来
不知道怎么处理，直接找上级解决
您掌握哪些窗口办事相关的特殊技能
简单外语沟通能力
方言沟通能力
手语基础能力
常见应急情况处置能力
计算机基本故障排查能力
资料整理归档能力
您是否能准确向群众解释业务办理所需的全部材料要求
每次都能讲清楚，很少出现群众漏带材料的情况
多数情况讲的清楚，偶尔会有遗漏
经常表述不清楚，导致群众多次补材料
只会照着清单念，无法解答群众的疑问
您对自己一次性告知能力的打分（1-5分，1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
最新的业务政策更新后，您通常多久能掌握新的办理要求
政策更新后1-2天就能完全掌握
1周以内可以掌握
需要1-2周的时间才能熟练掌握
需要参加培训后才能慢慢掌握
您是否能够按照要求准确整理、归档每日办理的业务资料
完全可以，每次都按时按规范完成归档
基本可以，偶尔会出现小差错
经常出现资料遗漏或者归档错误
很少自己整理，由他人统一处理
您对自己应急事件处理能力的打分（1-5分，1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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当群众对办理结果提出异议时，您的处理方式是
耐心倾听异议，重新核对业务信息并给出合理解释
直接告知群众办理符合规定，让群众找上级反映
不知所措，直接交给上级处理
和群众辩解，坚持自己的办理结果没有问题
您认为自己目前还需要提升哪些方面的技能
最新政策知识学习
业务系统操作能力
沟通与情绪疏导能力
应急事件处理能力
服务礼仪规范
特殊群体服务能力
资料归档管理能力
过去一年里，您参加过几次窗口办事相关的技能培训
没有参加过
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
您认为当前窗口服务技能培养方面，最需要改进的地方是什么