您平均多久会咨询一次电商平台客服？
几乎从不咨询
平均每月不到1次
平均每月1-3次
平均每周1-2次
平均每周3次及以上
您一般会在哪类场景下咨询电商客服？
售前咨询商品信息/规格/活动
下单后修改地址/修改订单信息
售后咨询物流进度
售后申请退换货/退款
投诉商品质量/服务问题
其他问题
您更偏好使用哪类电商客服咨询渠道？
APP内置在线文字客服
APP内置语音客服
官方电话人工客服
智能语音机器人客服
商家企业微信/客服号
平台官方网页客服
您对接听/接入电商客服前的等待时长是否满意？
非常不满意，等待时间太长无法接受
不太满意，等待时长超出预期
一般，等待时长可以接受
比较满意，等待时间在合理范围
非常满意，几乎不需要等待就能接入
您认为目前多数电商客服的响应速度怎么样？
非常慢，回复间隔很久
偏慢，经常需要等待回复
一般，偶尔会延迟回复
比较快，大部分问题都能及时回复
非常快，咨询后立刻就能得到回复
您对电商客服解决问题的能力是否满意？
非常不满意，从来没解决过我的问题
不太满意，只能解决简单问题，复杂问题处理不了
一般，一半的问题能顺利解决
比较满意，大部分问题都能解决
非常满意，所有问题都能帮我处理好
您认为电商客服的服务态度怎么样？
非常差，态度生硬不耐烦甚至顶撞
比较差，态度冷漠不够热情
一般，不热情也不冷淡，正常完成沟通
比较好，态度礼貌耐心
非常好，非常热情贴心，沟通体验很好
您能接受智能客服机器人先接待，解决不了再转人工吗？
完全不能接受，更喜欢直接接入人工
不太能接受，智能机器人经常答非所问，浪费时间
无所谓，都可以接受
比较接受，简单问题机器人解决效率更高
非常接受，更喜欢用机器人，不用等待还能随时看回复
您遇到过智能客服机器人哪些问题？
无法理解我的问题，答非所问
只能回复固定话术，无法解决个性化问题
无法直接转人工，需要绕很多步骤才能接入人工
经常卡顿，响应不及时
没有遇到过明显问题，体验很好
其他问题
当您转接人工客服后，人工客服是否需要您重复描述一遍问题？
每次都需要重复，非常麻烦
大部分时候都需要重复
偶尔需要重复
很少需要重复，信息已经同步了
从来不需要重复
您咨询问题后，客服给您的解决方案是否清晰易懂？
完全不清楚，不知道该怎么操作
大部分时候不清晰，需要反复询问
一般，部分清晰部分模糊
大部分时候都很清晰
所有方案都讲得非常清楚
您遇到售后问题时，客服的处理效率怎么样？
非常低，处理问题拖了很多天还没结果
比较低，要催促很多次才能推进
一般，按流程走处理，不太快也不太慢
比较高，能在承诺时间内处理完成
非常高，很快就能解决完问题
您是否遇到过客服互相推诿踢皮球的情况？
每次遇到复杂问题都会出现
经常会遇到
偶尔遇到过
很少遇到
从来没有遇到过
您觉得当前电商客服对商品相关知识的熟悉程度怎么样？
非常不熟悉，一问三不知
不太熟悉，很多问题都答不上来
一般，只了解基础信息，深入问题回答不出来
比较熟悉，大部分商品问题都能回答
非常熟悉，任何商品相关问题都能准确解答
客服是否会主动向您告知问题的处理进度？
从来不会主动告知，需要我每次去问
很少主动告知，大部分要自己问
偶尔会主动告知
大部分时候都会主动告知进度
每次都会主动同步处理进度
您对电商客服个人信息和咨询内容的保密性是否放心？
完全不放心，担心信息泄露
不太放心，不确定平台会不会保护信息
一般，说不准安不安全
比较放心，相信平台的保密机制
非常放心，完全不担心信息泄露
请您给整体电商客服服务体验打分（1-5分，1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您向他人推荐该电商平台客服服务的可能性有多大？（0-10分）
您认为电商客服最需要改进的地方是哪些？
缩短接入等待时间
提升问题解决能力
改善服务态度
优化智能机器人的识别能力
减少推诿踢皮球的情况
提高售后问题处理效率
增加人工客服的配置数量
提升客服对商品知识的熟悉度
完善信息同步能力，避免重复描述问题
您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上