您是否有过咨询电商店铺客服的经历？
有，经常咨询
有，偶尔咨询
有，但仅咨询过1-2次
从来没有咨询过
您一般会在什么场景下咨询电商店铺客服？
购买前咨询商品规格/参数
购买前咨询优惠活动/优惠券规则
下单后咨询发货时间/物流信息
收货后咨询退换货售后问题
收货后咨询商品使用方法
其他
您更偏好通过哪种渠道联系电商店铺客服？
电商平台内置聊天窗口
店铺提供的微信/企业微信
店铺客服电话
短信客服
其他第三方社交平台
您认为电商客服最需要具备哪些能力？（最多选3项）
快速响应，不让用户等待
准确理解用户的问题
给出清晰有效的解决方案
态度友好有耐心
熟悉商品和平台规则
能主动帮用户争取优惠
您能接受的客服响应等待时长是多久？
1分钟以内
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
只要能解决问题，多久都可以接受
您认为客服使用机器人自动回复对您的咨询体验影响大吗？
影响很大，机器人解决不了问题还耽误时间
有一定影响，大部分问题机器人答非所问
影响不大，机器人能解决简单问题，复杂问题再转人工就好
完全没影响，我更愿意用机器人回复，不用等人工
遇到问题时，您更希望客服直接给解决方案还是先安抚您的情绪？
直接给解决方案，效率优先
先安抚情绪再解决问题，体验更好
分问题类型，大问题先安抚，小问题直接解决
都可以，只要能解决问题就行
您向他人推荐咨询正规电商店铺客服解决问题的可能性是多少？（0-10分）
您遇到客服回答前后不一致时，会怎么做？
直接换个客服重新咨询
找平台投诉店铺客服
自认倒霉，不再咨询
和当前客服协商确认正确信息
您认为电商店铺客服的专业程度会影响您对这家店铺的信任吗？
影响非常大，客服不专业我就不会再买这家店
有一定影响，会降低我对店铺的好感
影响很小，只看商品质量，不关心客服
完全没影响，我买完就走，很少找客服
哪些情况会让您对电商店铺客服产生负面印象？
响应速度太慢，长时间不回复
答非所问，解决不了问题
态度生硬冷漠，不耐烦
推诿责任，不处理售后问题
强制推销，让我买不需要的商品
信息泄露，把我的信息卖给第三方
您会因为客服体验好就再次回购这家店铺的商品吗？
一定会，好的客服体验是我复购的重要原因
大概率会，只要商品不差就会复购
不一定，主要看商品，客服只是加分项
不会，只看商品价格和质量，和客服没关系
您是否会因为客服体验差就直接拉黑一家店铺，再也不购买？
一定会，客服差说明店铺整体不好
大概率会，除非这家店有我必须要买的东西
不一定，看商品性价比，客服差我不找客服就行
不会，我买商品又不是买客服服务
您认为现在大部分电商店铺客服的整体水平怎么样？
非常好，大部分都能快速解决问题
还不错，一半以上能解决问题
一般，只有少数能解决问题，大部分都不太行
很差，几乎没遇到过能好好解决问题的客服
咨询客服后，您会主动填写平台的客服服务评价吗？
每次都会填写
满意的时候会填，不满意的时候也会填
只有非常满意或者非常不满意的时候才会填
从来不会填写，嫌麻烦
您认为电商客服需要主动给用户发送活动提醒吗？
不需要，会打扰我，我需要会自己找
可以接受，只发我感兴趣的活动就行
需要，我经常错过优惠，提醒我更好
无所谓，发不发都可以，我直接屏蔽就行
您觉得目前电商店铺客服还需要在哪些方面改进？
提高响应速度
增加人工客服的占比，减少机器人回复
提升客服专业知识，熟悉商品和规则
改善服务态度，更有耐心
简化转接人工客服的流程
增加售后问题的处理权限，不用层层上报
您的年龄范围是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您平均每个月网购的次数是？
少于1次
1-5次
6-10次
11-20次
20次以上