您的年龄阶段
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业
学生
企业职员
公务员/事业单位员工
自由职业者
退休人员
其他
您的月均可支配收入
3000元及以下
3001-5000元
5001-10000元
10001-20000元
20000元以上
您平时购买商品/服务会通过哪些渠道接触客服？
电商平台内置在线客服
品牌官方网站客服
品牌官方微信/小程序客服
短视频平台内嵌客服
社交平台私信客服
400电话客服
线下门店导购客服
第三方代理商客服
其他
您在购买决策过程中，是否会主动咨询客服？
每次都会咨询
经常会咨询
偶尔会咨询
几乎不会咨询
从不咨询
您认为客服对您最终购买决策的影响程度是？（1分完全没影响，5分影响极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
通常您会在哪个阶段咨询客服？
刚看到商品，还没对比选择时
初步选出几个意向商品，做最终决策前
已经决定购买，确认细节信息时
只有发现商品描述模糊才会咨询
不会主动咨询，下单后才会找客服
您咨询客服，通常是为了获取哪些信息？
商品功能/参数细节
商品规格/尺寸/材质确认
优惠活动/价格差异
库存/发货时间信息
配送/安装/售后政策
使用方法/注意事项
产品品牌资质保障
其他
客服回复速度对您购买决策的影响程度？（1分完全不影响，5分影响极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
客服回复内容的专业度对您购买决策的影响程度？（1分完全不影响，5分影响极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
客服服务态度对您购买决策的影响程度？（1分完全不影响，5分影响极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否会因为客服态度差直接放弃购买？
一定会，直接拉黑这家店
大部分情况会放弃
看商品性价比，偶尔放弃
很少会放弃，只看商品本身
一定不会，只关注商品本身
您是否会因为客服专业耐心决定下单？
一定会，客服好就直接买
大部分情况会决定下单
看商品本身是否符合需求，会加分
很少因为客服改变决定
一定不会，只看商品本身不看客服
客服的哪些行为会增加您购买的意愿？
主动帮我梳理需求，推荐合适产品
清晰解答所有疑问，没有模糊表述
主动告知优惠和售后保障
客观对比不同产品的优缺点
响应速度快，不用长时间等待
服务态度亲切，没有过度推销
主动提供额外的使用建议/福利
其他
客服的哪些行为会让您直接放弃购买？
长时间不回复，回复不及时
答非所问，专业度很差
态度冷淡/不耐烦，语气生硬
过度推销，一直推荐贵的产品
隐瞒商品缺陷，信息不诚实
要求我提供过多隐私信息
强制要求好评/晒单才给优惠
其他
和人工客服相比，您更愿意选择智能客服咨询吗？
非常愿意，智能客服响应快解决简单问题足够
愿意，大部分问题智能客服能解决，比等人工好
无所谓，哪个方便用哪个
不太愿意，智能客服解决不了我的问题
非常不愿意，只找人工客服咨询
智能客服是否能满足您咨询的需求？
完全满足，大部分问题都能解决
基本满足，常见问题能解决，复杂问题转人工就行
只能解决很少一部分问题，大部分还是要找人工
基本满足不了，从来不用智能客服
完全满足不了，智能客服都是答非所问
您认为渠道便捷性对您选择咨询客服的影响程度？（1分完全不影响，5分影响极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果某品牌没有在线客服只能打电话咨询，您会？
直接放弃购买，嫌打电话麻烦
还是会咨询，但体验不好可能不买
无所谓，有咨询渠道就可以
更愿意打电话，沟通比在线更清楚
一定会打电话咨询，觉得电话更靠谱
您是否会因为某品牌客服渠道便捷、体验好，更愿意优先选择该品牌？
一定会，好的客服体验非常重要
大部分情况会优先选择
会作为加分项，但还是看商品本身
很少会优先考虑，只看商品质量价格
完全不会，只关注商品本身
您有没有遇到过因为客服体验太好，最终决定购买原本不打算买的商品的经历？可以简单描述一下
您有没有遇到过因为客服体验太差，放弃购买原本打算买的商品的经历？可以简单描述一下