您所在企业所属行业是
互联网/信息技术
零售/电商
金融/银行/保险
教育培训
医疗健康
制造业
物流/交通运输
餐饮/旅游
房地产/建筑
文化传媒
其他
您所在企业的规模是
微型企业（10人以下）
小型企业（10-50人）
中型企业（51-200人）
大型企业（200人以上）
您在企业中的角色是
企业决策层（创始人/高管）
客服部门负责人
一线客服人员
运营/市场相关岗位
其他岗位
贵企业目前开通了以下哪些客服渠道（可多选）
电话客服
在线网页客服
微信公众号/小程序客服
APP内嵌客服
抖音/小红书等新媒体客服
邮箱客服
线下实体客服点
短信客服
其他
贵企业日常客服咨询接待主要依靠哪种方式
全部人工客服接待
大部分智能客服接待，人工仅处理复杂问题
智能客服和人工客服各占一半
大部分人工客服接待，智能仅做基础分流
全部智能客服接待
过去一年，贵企业智能客服系统的投入有什么变化
大幅增加投入
小幅增加投入
保持不变
小幅减少投入
大幅减少投入
贵企业客服系统日均承接用户咨询总量大概是
10个以下
11-100个
101-500个
501-2000个
2001-10000个
10000个以上
和去年同期相比，贵企业日均客服咨询量的变化是
增长超过50%
增长20%-50%
增长0-20%
基本持平
下降0-20%
下降20%-50%
下降超过50%
贵企业智能客服日均承接咨询量占总咨询量的比例大概是
0%，未使用智能客服
1%-20%
21%-40%
41%-60%
61%-80%
81%以上
贵企业客服咨询量通常在哪个时间段达到峰值
工作日上午（9:00-12:00）
工作日下午（13:00-18:00）
工作日晚间（18:00-22:00）
周末/节假日白天
周末/节假日晚间
没有明显峰值，咨询量全天均匀
用户咨询后，贵企业平均响应时长是
小于10秒
10-30秒
31秒-1分钟
1-3分钟
3分钟以上
贵企业客服问题一次性解决率大概是
低于50%
50%-60%
61%-70%
71%-80%
81%-90%
90%以上
未来一年，您预计贵企业客服咨询总量会有什么变化
肯定大幅增长
预计小幅增长
基本保持不变
预计小幅下降
肯定大幅下降
未来一年，贵企业更倾向于对客服做哪方面的调整
扩招人工客服团队
升级智能客服系统
新增客服咨询渠道
缩减人工扩招智能
关闭效果差的客服渠道
保持现有配置不变
您有多大可能推荐同行企业加大对智能客服系统的投入？（0-10分）
您认为未来3年，行业内客服的主流模式会向哪个方向发展
全面智能化，人工客服仅处理极少数复杂问题
智能+人工结合，比例保持当前平衡
回归人工为主，智能仅做基础分流
更多元化的渠道布局，模式不发生大变化
您所在企业目前是否搭建了统一的全渠道客服管理平台
已经搭建并投入使用
正在搭建中
计划1年内搭建
暂无搭建计划
您认为目前行业客服面临的最主要挑战是（可多选）
咨询量增长快，人力成本过高
渠道分散，管理难度大
响应速度达不到用户要求
解决率低，用户满意度差
数据无法统一沉淀，难以做业务优化
新兴渠道兴起，跟不上用户习惯变化
其他
贵企业多久对客服系统/工具进行一次升级更新
每半年一次及以上
1-2年升级一次
3年及以上升级一次
从未主动升级更新
对于客服行业未来的发展趋势，您还有什么其他判断或建议吗？