您所在企业的行业类型是
互联网/信息技术
零售/电商
金融/银行/保险
医疗健康
教育培训
物流/运输
制造/生产
房地产/建筑
餐饮/生活服务
其他行业
您所在企业目前使用的客服服务模式主要是
全人工客服
人工智能客服为主+人工辅助
人工客服为主+人工智能辅助
全人工智能客服
您在日常使用客服系统时，遇到过哪些类型的系统层面障碍（可多选）
系统响应速度慢，加载卡顿
系统稳定性差，频繁闪退/掉线
不同渠道的客服数据无法同步
功能模块设计复杂，操作流程繁琐
数据导出/统计功能不完善
接口对接不顺畅，和现有业务系统不兼容
没有遇到明显系统障碍
您在使用智能客服时，遇到的功能型障碍主要包括（可多选）
无法理解用户复杂语义，答非所问
无法处理多轮连续对话，容易中断
无法解决个性化、场景化的特殊问题
情感交互能力差，无法识别用户情绪
知识库更新不及时，信息不准确
没有使用智能客服，不清楚相关情况
您认为现有客服系统处理复杂用户问题的能力是否能满足需求
完全不能满足
勉强满足，大部分问题需要转人工处理
基本满足，少数问题需要转人工处理
完全满足，绝大多数问题可以独立处理
请您对当前客服系统的数据统计分析能力打分（1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您所在企业平均每月需要处理的用户咨询量大致为
少于100单
100-500单
500-2000单
2000-10000单
10000单以上
您认为目前客服人工坐席的工作负荷情况是
负荷极低，工作量非常轻松
负荷适中，工作量可以承受
负荷较高，经常需要加班
负荷极高，长期处于超负荷工作状态
您认为导致人工客服工作效率偏低的主要障碍是（可多选）
重复咨询问题过多，占用大量时间
客服工具不好用，操作步骤繁琐
跨部门协作流程不顺畅，问题处理周期长
培训不到位，客服对业务不熟悉
用户诉求描述模糊，需要反复沟通确认
没有明显效率障碍
您在客服服务过程中，遇到过哪些用户层面的使用障碍（可多选）
用户不会操作智能客服入口，找不到人工客服
用户不信任智能客服，坚持要求人工处理
用户输入信息不规范，智能客服无法识别
老年等特殊群体对智能客服接受度低
没有遇到明显用户层面障碍
过去一年，您所在企业客服系统的使用障碍发生频率有什么变化
明显增加
略有增加
基本没有变化
略有减少
明显减少
您企业未来1-2年有没有计划升级或更换现有客服系统
已经确定会升级/更换
正在评估，大概率会升级/更换
暂时没有计划，不排除未来升级
完全没有升级/更换计划
如果您计划更换客服系统，最希望解决现有哪些方面的障碍（可多选）
提升系统运行稳定性与响应速度
优化智能客服语义理解能力，提升问题解决率
完善数据统计分析功能
优化操作流程，降低使用难度
实现多渠道数据同步整合
提升和现有业务系统的兼容性
还没有确定需要解决的问题
您认为未来3年，客服行业哪个方向的发展会最快速
AI大模型赋能智能客服，替代更多人工环节
全渠道一体化客服系统普及
注重用户情感交互，提升服务体验
客服数据智能化分析，反哺业务优化
低成本轻量化客服方案普及
您认为未来行业内客服使用障碍的整体趋势会
障碍越来越多，复杂度越来越高
障碍数量变化不大，类型会更新
障碍逐渐减少，整体体验会持续提升
无法判断
您所在企业是否会定期对客服使用体验与障碍情况做复盘调研
每季度都会做
每半年做一次
每年做一次
很少做，仅遇到重大问题才复盘
从来没有做过
您认为目前解决客服使用障碍最有效的方式是（可多选）
定期升级系统和AI模型能力
优化操作流程，简化使用步骤
加强客服人员培训，提升专业能力
做好用户引导，帮助用户正确使用客服功能
建立障碍反馈机制，及时响应解决问题
还没有找到有效解决方式
您在使用客服系统或提供客服服务过程中，还有遇到哪些未提及的障碍或问题