您所在的企业属于哪一行业领域？
互联网与信息技术
金融服务
零售电商
教育培训
医疗健康
交通运输
其他
您所在企业的客服团队规模是？
10人以下
10-50人
51-200人
201-500人
500人以上
您所在企业当前遇到最突出的客服使用障碍类型是？
系统操作复杂，客服学习成本高
新功能更新频繁，客服适配跟不上
多系统切换繁琐，降低响应效率
无障碍适配不足，残障客服使用困难
数据查询卡顿，影响服务进度
客服使用障碍主要会对企业运营带来哪些负面影响？
客服服务响应速度变慢
客户满意度下降
客服出错率提升
新员工培训周期拉长
客服人员流失率增加
运营成本上升
您认为当前客服使用障碍在行业内的普遍程度如何？
非常普遍，绝大多数企业都存在
比较普遍，超过半数企业存在
一般，大约半数企业存在
比较少见，仅少数企业存在
非常少见
近三年您所在企业遇到的客服使用障碍问题数量呈现什么趋势？
您所在企业是否针对已发现的客服工具使用问题推出过优化方案？
已经推出系统性优化方案，效果良好
推出过部分优化，效果一般
仅偶尔调整，没有系统方案
还未推出任何优化措施
您所在企业当前客服工具解决使用问题的能力评分（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为未来行业内客服使用障碍问题会如何发展？
会越发严重，工具越复杂问题越多
会保持当前水平，没有明显变化
会逐步缓解，厂商会重视优化体验
会大幅改善，无障碍适配成为行业标配
无法判断
您所在企业对客服人员使用工具遇到的障碍的重视程度是？
非常重视，定期收集反馈优化
比较重视，收到问题会处理
一般，偶尔会关注相关反馈
不太重视，没有专门跟进
完全不重视
您认为哪些因素是导致产生客服使用障碍的主要原因？
工具开发商只追求功能数量忽视易用性
企业盲目上线新功能，没有配套培训
工具没有针对客服岗位做场景化优化
不同系统之间打通不足，数据不连通
对残障等特殊客服群体的需求关注度不够
您认为未来哪类主体会成为推动解决客服使用障碍问题的核心力量？
客服工具研发厂商
企业自身的运营团队
行业协会制定相关标准
监管政策推动
客服人员自发推动
您所在企业每年投入多少预算用于优化客服工具使用体验？
1万元以下
1-10万元
10-50万元
50-100万元
100万元以上
没有专门预算
您所在企业在解决客服使用障碍问题时，遇到过哪些主要困难？
您是否认可「未来易用性会成为客服工具核心竞争力」这一说法？
针对缓解客服使用障碍，您认为行业可以推进哪些工作？
制定客服工具易用性行业标准
开展行业内最佳实践分享
厂商推出易用性优化升级服务
加强客服人员操作培训标准化
推动客服工具无障碍适配普及
未来1-2年您所在企业是否会专门针对客服工具使用问题启动优化项目？
已经在规划中，年内启动
有计划，会在1-2年内启动
暂未确定
没有相关计划
针对北京市客服行业的长期发展，您对解决相关使用问题还有哪些建议？