您最近半年内使用过哪类渠道的客服服务？
线上电商平台客服
通讯运营商客服
金融机构客服
互联网产品客服
物流快递客服
餐饮生活服务客服
政府/公共服务客服
其他
您平均多久需要联系一次客服？
每周1次及以上
每月1-3次
每季度1-3次
半年1-2次
几乎很少联系客服
您联系客服通常是为了解决哪类问题？
咨询类（信息查询、规则咨询）
售后类（退换货、退款、故障维修）
投诉建议类（服务投诉、体验建议）
业务办理类（开通/变更/取消业务）
其他
您联系客服时，最常用的渠道是？
在线文字客服（APP/网页/小程序内嵌）
电话客服
社交媒体客服（微信公众号/微博/抖音）
第三方投诉平台客服
线下门店客服
智能语音助手
您为什么选择上述这个渠道联系客服？
随时可以联系，操作方便
可以保留沟通记录方便追溯
等待时间短，接通快
解决问题效率高
习惯使用这个渠道，没有尝试过其他
请您对客服的响应速度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对客服的问题解决能力进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对客服的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对当前主流客服渠道的整体使用体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您向他人推荐遇到问题时找官方客服解决的可能性有多大？（0-10分）
您联系客服时，遇到最多的问题是？
排队等待时间太长，很久无法接通人工
智能客服无法理解问题，反复回复无效内容
转人工流程复杂，找不到人工客服入口
客服对业务不熟悉，无法解答我的问题
需要反复重复问题，多个客服来回踢皮球
问题解决后没有后续跟进，不了了之
处理结果不符合预期，不接受也没有其他解决办法
很少遇到问题，整体都比较顺畅
遇到客服无法解决问题时，您会选择哪些方式进一步维权？
在社交媒体公开吐槽曝光
到第三方投诉平台提交投诉
直接联系企业高层/官方账号投诉
自认倒霉，不再继续维权
再也不使用该品牌的产品/服务
通过法律途径维护权益
其他
您是否遇到过客服推诿责任、不解决问题的情况？
每次联系都会遇到
经常遇到
偶尔遇到
几乎从来没有遇到过
您觉得当前智能客服的使用体验如何？
很好，大部分问题都能解决，节省时间
一般，只能解决非常简单的问题，复杂问题还是要找人工
很差，完全听不懂需求，反而耽误解决问题的时间
几乎没有用过智能客服，不了解
您认为人工客服最需要改进的地方有哪些？
提高响应速度，减少等待时间
提升业务熟悉度，能一次性解决问题
改善服务态度，更有耐心
减少流程环节，不需要反复转接
建立问题跟进机制，解决后有反馈
其他
您认为智能客服最需要改进的地方有哪些？
提升语义理解能力，准确识别用户需求
优化转人工流程，需要时可以快速转接
增加问题覆盖范围，能解决更多类型问题
优化回复逻辑，不要重复发送无效内容
不需要改进，目前体验已经很好了
其他
您是否接受先通过智能客服接待，解决不了再转人工的流程？
完全接受，可以提高效率
可以接受，但希望转人工入口更明显
不太接受，直接想联系人工
完全不接受，智能客服太耽误时间
问题解决后，您是否收到过客服的后续跟进反馈？
每次都会收到
复杂问题会收到，简单问题不会
从来没有收到过
没印象了
您觉得客服处理问题的结果透明度如何？
非常透明，处理流程和结果都会明确告知
比较透明，基本会告知进展
不太透明，只会给最终结果，不说明原因
完全不透明，不知道处理流程是什么样的
您在联系客服过程中，遇到过印象最深刻的糟糕体验是什么？
针对提升客服服务质量，您还有哪些具体的建议和需求？