您的年龄
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业
学生
企业员工
公务员/事业单位工作人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均每月网购/线上消费的次数是
几乎不消费
1-3次
4-8次
9-15次
16次及以上
您日常接触过的客服渠道有哪些
APP内置在线文字客服
APP内置智能客服机器人
电话客服
社交媒体客服（微信/微博等）
短信客服
线下门店客服
邮件客服
从未接触过任何客服
当您遇到问题需要咨询或解决时，您会优先选择哪种客服渠道
智能客服机器人
人工在线客服
电话客服
线下客服
社交媒体客服
我一般不会找客服，自己解决问题
您平均每年联系客服的频率大概是
几乎从不联系
1-3次
4-10次
11-20次
20次以上
您对智能客服机器人解决问题能力的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对人工客服解决问题能力的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到问题选择联系客服，通常是为了
咨询商品/服务信息
申请退换货
投诉反馈问题
查询订单/物流进度
修改订单信息
办理开通/退订业务
其他
遇到问题时，您是否愿意先尝试智能客服解决问题
非常愿意，能解决大部分问题
愿意，可以先试试，解决不了再转人工
不愿意，觉得智能客服解决不了问题，直接找人工
非常排斥，从来不用智能客服
您不喜欢使用智能客服的原因有哪些
无法理解我的问题，答非所问
只能解决固定问题，复杂问题处理不了
流程繁琐，转人工不方便
回复不及时，体验差
个人信息安全有顾虑
没有不喜欢的地方，我觉得智能客服很好用
您认为人工客服最吸引您的优点是哪些
可以精准理解复杂问题
沟通灵活，能针对性解决问题
更有亲切感，沟通体验好
处理问题效率更高
更容易跟进复杂问题的处理进度
您能接受智能客服解决不了问题后再转人工的流程吗
完全可以接受，不麻烦
可以接受，但体验一般
不太能接受，觉得浪费时间
完全不能接受，必须一开始就接人工
您更在意客服服务的哪一点
解决问题的速度
解决问题的最终效果
客服的服务态度
个人信息的安全性
等待接通的时间
您能接受等待人工客服接通的最长时间是
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上都可以接受
您觉得目前市面上的客服服务整体体验如何？（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果商家只提供智能客服，不提供人工客服，您还愿意在该商家消费吗
非常愿意，不影响我的消费决策
愿意，只要智能客服能解决问题就可以
无所谓，看商品价格和质量再决定
不愿意，没有人工客服会很麻烦
非常不愿意，一定会换一家商家消费
您是否愿意使用AI辅助的人工客服（AI帮人工客服快速整理信息，更快解决问题）
非常愿意，能提升解决问题的效率
愿意尝试，觉得应该会更好用
无所谓，没什么感觉
不太愿意，担心信息泄露或者出错
非常不愿意，还是纯人工服务更放心
您希望客服新增哪些功能
全程通话/对话录音可查询
问题处理进度实时推送
一键转接给之前对接过的客服
支持多轮问题接续，不用重新描述问题
投诉问题优先处理通道
不需要新增功能
其他
您向他人推荐通过官方客服渠道解决问题的可能性有多大？（0-10分）