您所在的企业属于哪个行业？
互联网/信息技术
零售电商
金融服务
教育培训
医疗健康
物流快递
餐饮住宿
制造业
其他
您在企业中所处的职位是？
普通客服人员
客服主管/经理
企业高层管理者
客服相关产品/运营人员
其他
您所在企业客服团队的规模大约是？
10人以下
10-50人
51-200人
201-500人
500人以上
目前您企业客服服务包含哪些渠道？
电话客服
在线文字客服（官网/APP内嵌）
社交媒体客服（微信/微博/抖音等）
邮件客服
智能客服机器人
线下实体客服
短视频/直播客服
其他
您认为未来哪类客服渠道会成为用户咨询的首选？
人工电话客服
在线人工文字客服
完全自动化智能客服
社交媒体客服
直播/短视频客服
线下客服
您如何评价当前智能客服对人工客服的替代效果，1分代表完全无法替代，5分代表替代效果非常好
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您所在企业目前智能客服解决用户问题的占比大约是？
低于10%
10%-30%
31%-50%
51%-70%
70%以上
未来3年，您企业计划对智能客服的投入变化是？
大幅增加投入
小幅增加投入
保持现有投入
减少投入
暂无计划
您认为当前智能客服应用存在哪些主要问题？
无法解决复杂问题，语义理解不准确
用户体验差，容易引发不满
部署维护成本过高
数据安全存在隐患
匹配用户个性化需求能力不足
没有明显问题
您所在企业是否已经应用生成式AI优化客服服务？
已经全面应用
正在试点测试
有应用计划，尚未实施
暂时没有应用计划
您认为生成式AI对客服行业带来的最大影响是什么？
大幅提升客服处理效率，降低人力成本
提升用户问题解决的准确率和体验
改变客服岗位结构，减少基础岗位需求
推动客服从被动咨询向主动服务转型
没有实质性影响
您对当前本企业客服服务的用户整体满意度打几分，1分代表非常不满意，10分代表非常满意
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前用户对客服服务最关注的要素是哪些？
解决问题的速度
问题解决的成功率
客服人员的服务态度
服务的个性化程度
触达渠道的便捷性
隐私与信息安全保障
未来您认为用户对客服服务的需求会向哪个方向发展？
更快速、更高效的标准化服务
更贴合个人需求的个性化服务
更智能的自助服务，减少和人工接触
更有温度的人工服务，提升情感体验
您所在企业当前对客服部门的定位更接近以下哪种？
成本中心，以控制投入为主
服务中心，以解决用户问题为主
利润中心，通过客服开展二次销售转化
用户体验中心，通过客服提升品牌口碑
数据中心，通过客服收集用户需求反馈
未来3年，您认为客服部门在企业中的定位会如何变化？
地位会提升，受到更多重视
地位基本保持不变
地位会逐步下降
不确定
当前您企业客服团队面临的最大挑战有哪些？
人力成本不断上升
用户需求越来越复杂，对客服要求提高
人员流动率高，团队稳定性差
新技术应用落地难度大
考核指标不合理，团队压力大
数据化运营能力不足
您所在企业目前客服人员的平均流动率大约是？
低于10%每年
10%-20%每年
21%-40%每年
41%-60%每年
60%以上每年
您认为未来客服岗位的人才需求结构会如何变化？
基础客服需求减少，高级复合型客服需求增加
所有岗位需求都持续增加
所有岗位需求都逐步减少
基础客服需求依然旺盛，结构变化不大
您所在企业是否会通过外包客服来降低运营成本？
所有客服业务都外包
部分非核心业务外包
计划尝试外包
不考虑外包，全部自营
您认为未来客服行业的核心发展趋势包括哪些？
智能化自动化程度持续提升
全渠道一体化服务融合
从被动响应到主动预测服务
情感化服务越来越受重视
数据驱动的精细化运营
绿色低碳化运营（减少线下服务）
您认为客服服务体验行业未来3年最大的发展机遇是什么？