您所在企业属于哪个行业
互联网电商
金融服务
教育培训
医疗健康
餐饮住宿
其他
您在企业中所处的岗位是
客服基层员工
客服部门主管
企业运营负责人
企业高管
其他岗位
您所在企业目前客服团队的规模约为
10人以下
10-50人
51-200人
201-500人
500人以上
您对贵企业当前客服的服务体验整体满意度打多少分（1-10分）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
贵企业目前最主流的客服服务渠道是
传统电话客服
在线文字客服
AI智能客服机器人
短视频/直播客服
社交平台私信客服
您认为目前提升客服体验的核心难点有哪些（可多选）
客服人力成本过高
客户需求多元化难以匹配
服务响应速度不达标
数据打通难度大，客户信息不连贯
客服人员专业能力不足
贵企业目前AI智能客服的覆盖率是多少
尚未引入
覆盖率低于20%
覆盖率20%-50%
覆盖率50%-80%
覆盖率80%以上
您认为AI引入对整体客服体验的影响是
大幅正向提升
小幅正向提升
基本没有影响
小幅负向影响
大幅负向影响
贵企业最近一年在客服体验优化上的投入预算变化是
增加30%以上
增加10%-30%
基本持平
减少10%-30%
减少30%以上
贵企业衡量客服服务质量的核心指标包含哪些（可多选）
响应时长
问题一次性解决率
客户满意度评分
投诉率
客服接通率
客诉处理时长
您认为当前行业中客户对客服体验最不满意的环节是什么
您所在企业是否会定期收集客户对客服体验的反馈
每周收集
每月收集
每季度收集
每年收集
几乎不收集
您认为未来客服体验会向哪些方向发展（可多选）
更智能化，AI替代更多人工环节
更个性化，针对不同客户定制服务方案
更主动化，提前预判客户需求并解决问题
更一体化，全渠道客户数据打通共享
更情感化，注重客服服务中的情绪价值
您认为人工客服在未来客服体系中的定位会是
逐渐被AI替代，仅保留少量岗位
聚焦解决复杂疑难问题，成为专业支持角色
保留现有定位，和AI分工协作
地位进一步提升，成为核心竞争力的一部分
贵企业目前在优化客服体验方面已经做了哪些尝试（可多选）
引入智能客服系统
开展客服人员能力培训
优化服务流程减少转接环节
搭建客户反馈闭环机制
全渠道服务整合
您愿意向同行业推荐贵企业当前的客服体验管理模式吗（0-10分）