您的年龄阶段
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业
在校学生
企业员工
公职人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均多久会需要联系一次客服
几乎每天都需要
每周3-5次
每周1-2次
每月1-3次
几个月都不会联系一次
您一般会因为哪些问题联系客服
咨询产品/服务信息
办理开通/退订业务
投诉售后问题
修改个人信息
申请退款/理赔
其他
您常用的客服咨询渠道有哪些
APP在线客服
微信/公众号客服
电话客服
线下门店客服
邮件客服
其他第三方平台客服
您认为客服岗位的核心价值是什么
解决用户遇到的问题
维护品牌与用户的关系
传递品牌服务理念
收集用户需求反馈
我不太清楚
您对目前接触过的客服整体服务水平打几分（1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您觉得当前大部分客服能有效解决您的问题吗
几乎都能解决
大部分可以解决
一半左右能解决
只有少部分能解决
几乎都解决不了
您遇到最多的客服问题是哪一种
回复不及时，等待时间过长
答非所问，不理解问题
需要反复转接多个客服，重复描述问题
客服权限不足，无法处理问题
态度敷衍，推诿责任
没有遇到过明显问题
您认为客服专业能力最重要的是哪一点
快速响应能力
对业务的熟悉程度
沟通表达能力
情绪管控能力
问题解决能力
遇到客服无法解决您的问题时，您通常会怎么做
自认倒霉不再追究
要求转接上级/专人处理
通过投诉渠道维权
在社交平台发布不满吐槽
直接拉黑对应品牌，不再消费
您一般会在哪里看到关于客服的相关舆情内容
微博、抖音等社交平台
小红书等内容分享平台
新闻媒体报道
亲友同事的聊天分享
投诉曝光类网站
其他
看到关于客服的负面舆情后，您会改变对对应品牌的看法吗
会直接留下坏印象，不再考虑该品牌
会产生一定顾虑，暂时不会选择该品牌
只会影响一点点看法，不影响正常消费选择
不会改变原有看法，要自己体验才作数
您认为网上关于客服的负面舆情可信度有多高
大部分都是真实发生的
大约一半是真实的，一半有夸大成分
只有少部分真实，大部分是博流量炒作
基本都不可信
如果是您自己遇到了不好的客服体验，您会选择在公开平台发布相关内容吗
一定会发布，让更多人知道
可能会发布，看当时情绪而定
大概率不会，觉得麻烦不想浪费时间
一定不会发布，自认倒霉就过去了
您有多大可能会向身边人推荐您体验过的优质客服品牌？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）
您认为企业最应该优先提升客服哪方面的能力
响应速度
问题解决率
服务态度
专业知识储备
权限开放程度
您认为哪些行业最需要提升客服服务水平
互联网电商
金融银行
通讯运营商
物流快递
医疗健康
教育培训
餐饮旅游
其他
您觉得智能客服相比人工客服体验更好吗
智能客服更好，效率更高
人工客服更好，能解决复杂问题
要看具体场景，各有优势
都差不多，没有明显区别
您认为当前智能客服最大的问题是什么
无法识别复杂问题，都是套话
找不到转人工的入口
流程繁琐，需要反复点击操作
没有问题，智能客服已经很好用了