您的身份是？
普通消费者/用户
企业客服人员
企业运营管理人员
产品研发人员
其他
您通常通过什么渠道联系客服？（选您最常用的一个）
APP在线客服
公众号/小程序客服
官网在线客服
400/热线电话客服
邮件客服
线下门店客服
社交媒体客服
其他
您联系客服通常是为了解决哪些问题？（可多选）
咨询产品/服务信息
咨询订单/物流信息
退换货售后问题
投诉抱怨服务问题
账号相关问题
功能使用问题
意见建议反馈
其他
您认为当前客服最让您不满意的点是？
等待响应时间太长
解决问题流程太繁琐
客服不专业，解决不了问题
需要重复描述问题，信息不能同步
只能工作时间联系，非工作时间找不到人
机器人客服无法理解需求，转人工困难
问题解决后没有后续跟进
其他
您对目前接触到的客服整体服务满意度打多少分？（0分非常不满意，10分非常满意）
如果提供7*24小时全天候在线客服，您是否需要这项服务？
非常需要，经常在非工作时间有需求
有一定需要，偶尔非工作时间会有需求
无所谓，大部分都能在工作时间咨询
不需要，我只会在工作时间咨询
您能接受咨询高峰时，先由AI客服初步解答问题，解决不了再转接人工客服吗？
完全接受，能更快解决简单问题
可以接受，只要能顺利转人工就行
不太接受，更希望直接对接人工
完全不能接受，只找人工客服
您认为AI客服应该具备哪些核心能力才能满足您的需求？（可多选）
准确理解我的自然语言描述
快速给出对应问题的解决步骤
能同步我的历史咨询记录
可以直接办理简单业务（比如改地址、查订单）
识别复杂问题直接转接人工，不需要反复引导
其他
如果AI客服能解决80%的常见问题，您愿意优先使用AI客服吗？
愿意，节省等待时间
看问题复杂程度，简单问题愿意用
不愿意，还是更相信人工客服
无所谓，哪个能解决问题用哪个
您是否需要客服主动跟进您反馈的问题处理进度？
非常需要，主动通知我进度会很方便
可以接受主动跟进，不反感
无所谓，我自己查也可以
不需要，我没解决完会主动问
您能接受客服通过哪些方式给您同步问题处理进度？（选最接受的一种）
短信通知
APP/公众号推送通知
电话通知
邮件通知
都可以接受
都不太接受，希望我主动问才说
如果客服可以一次性同步您所有账号的相关信息，不需要您反复提供，您认为这点重要吗？
非常重要，这是最烦的点，每次都要重新说
比较重要，能节省很多时间
一般，没太大感觉
不重要，我配合提供就行
如果推出「专属客服」服务，为您对接固定的客服人员，您希望这项服务包含哪些内容？（可多选）
记住我的历史需求和个人偏好
优先响应我的咨询
全程跟进我的问题直到解决
可以直接联系对接人，不用重新排队
提供个性化的解决方案
其他
如果「专属客服」服务需要您支付少量费用，您是否愿意使用？
愿意，只要服务质量够好
看费用高低，很低的话可以接受
不愿意，客服服务应该是免费的
要看我是不是经常有需求，经常用的话可以接受
您认为客服最重要的核心价值是什么？
快速响应，不用等太久
能一次性把问题解决，不用反复折腾
服务态度好，沟通体验舒服
流程简单，不用走很多程序
能主动跟进，不用我催
其他
您遇到问题时，最多能接受等待人工客服响应的时间是多久？
1分钟以内
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
30分钟以上都可以接受
您是否支持客服保留您的历史咨询记录，方便下次咨询时直接调取？
非常支持，省得每次重新说
可以接受，但要保证我的信息安全
无所谓
不支持，不想保留我的咨询信息
您认为当前客服服务还有哪些可以优化的方向？（可多选）
减少流程环节，简化问题处理步骤
提升客服专业能力，能准确解决问题
增加可咨询的时间段，覆盖非工作时间
优化机器人客服的理解能力，减少答非所问
打通多渠道数据，换渠道咨询不用重复描述
增加问题跟进机制，处理结果有反馈
其他
如果有平台推出「全流程跟进解决」的客服服务，从您反馈问题到处理完成全程跟进，您对这项服务的需求程度是？
非常需要，很多问题反馈完就没消息了
比较需要，能省心很多
一般，有没有都可以
不需要，我自己跟进就行
请您对「全天候可咨询」这个需求的重要性打分，1分完全不重要，5分非常重要
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对「一次问题解决不用反复沟通」这个需求的重要性打分，1分完全不重要，5分非常重要
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对「信息同步，不用反复提供个人信息和问题描述」这个需求的重要性打分，1分完全不重要，5分非常重要
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★