您的年龄
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业
学生
企业/公司职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均每月网购消费金额大概是
500元以下
501-1500元
1501-3000元
3001-5000元
5000元以上
遇到消费问题需要咨询或解决时，您更习惯选择哪种渠道
线上客服（APP在线客服、公众号客服、网页客服等）
线下客服（实体门店客服柜台、线下服务点等）
看问题类型随机选择
您选择线上客服的主要原因是（可多选）
随时随地可以联系，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续追溯
不需要排队等待，响应速度快
可以随时结束沟通，不用面对面尴尬
操作便捷，打开手机就能联系
您选择线下客服的主要原因是（可多选）
可以面对面沟通，更直观清晰
复杂问题更容易一次性解决
可以当场处理完成，不需要等待
更有安全感，信任感更强
可以直接查看/处理实体商品
您认为线上客服的解决问题成功率如何
非常低，基本解决不了
比较低，大部分问题要转其他渠道
一般，一半概率能解决
比较高，大部分问题可以解决
非常高，基本都能解决
您认为线下客服的解决问题成功率如何
非常低，基本解决不了
比较低，大部分问题要转其他渠道
一般，一半概率能解决
比较高，大部分问题可以解决
非常高，基本都能解决
如果同样解决一个问题，线上客服免费，线下客服需要收取1元服务费，您会选择哪个
依然选择线下客服
转而去选择线上客服
看问题紧急程度决定
无所谓
如果同样解决一个问题，线下客服免费，线上客服需要收取0.5元服务费，您会选择哪个
依然选择线上客服
转而去选择线下客服
看问题紧急程度决定
无所谓
如果线上客服解决问题需要付费，您最多能接受的单次价格是多少
完全不能接受付费，哪怕0.1元也不行
0.1-0.5元
0.6-1元
1.1-3元
3.1-5元
5元以上
如果线下客服解决问题需要付费，您最多能接受的单次价格是多少
完全不能接受付费，哪怕0.1元也不行
0.1-1元
1.1-5元
5.1-10元
10.1-20元
20元以上
问题越复杂，您愿意为客服服务支付更高费用吗
完全不愿意，不管什么问题都不付费
愿意，复杂问题可以接受更高的价格
只接受按统一标准付费，不按问题难度加价
看能不能解决问题，解决了就愿意付费
如果付费的线上客服可以得到比免费线上更快的响应，您愿意付费吗
非常不愿意
不愿意
看情况，如果急就愿意
愿意
非常愿意
如果付费的线上客服可以得到专属人工客服，比免费的智能客服解决问题更彻底，您愿意付费吗
非常不愿意
不愿意
看情况，问题复杂就愿意
愿意
非常愿意
如果付费的线下客服可以不用排队，直接享受一对一服务，您愿意付费吗
非常不愿意
不愿意
看情况，赶时间就愿意
愿意
非常愿意
您更能接受哪种付费方式
按次付费，解决一次收一次费
包月/包年，无限次使用
按问题复杂程度分级收费
都不能接受，客服应该免费
您认为价格因素对您选择线上还是线下客服的影响大吗
完全没影响，只看解决问题效果
影响很小，只有差价很大才会改变选择
有一定影响，会根据价格调整选择
影响很大，我优先选择更便宜的渠道
如果线上客服价格比线下低一半，您会不会优先选择线上
肯定会，价格优势太明显
大概率会，除非问题特别复杂
不一定，还是看解决问题能力
肯定不会，更信任线下
如果线下客服解决问题的效果更好但价格更高，您能接受多大的差价
不能接受差价，效果再好也选便宜的
差价在10%以内可以接受
差价在10%-30%以内可以接受
差价在30%-50%以内可以接受
差价超过50%只要效果好也可以接受
请您对线上客服的性价比打分（1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对线下客服的性价比打分（1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★