您的年龄是
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是
学生
企业/公司职员
机关/事业单位工作人员
自由职业者
退休人员
其他
遇到问题需要联系客服时，您第一倾向选择哪种渠道
线上客服（APP在线客服、公众号客服、小程序客服等）
线下门店客服
电话人工客服
您对线上客服解决问题的整体满意度打分（0分非常不满意，10分非常满意）
您对线下客服解决问题的整体满意度打分（0分非常不满意，10分非常满意）
您认为线上客服最核心的优势是什么
随时随地可以联系，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续查看
不需要排队等待，接入速度更快
沟通时没有压力，可以更清晰表达问题
您认为线下客服最核心的优势是什么
可以当面沟通，更容易说清楚问题
能直观查看/处理商品，解决问题更直接
更容易获得商家的重视，问题解决效率更高
面对面沟通更有安全感，信任感更强
您选择线上客服通常是为了解决哪些类型的问题
商品信息咨询
订单物流查询
售后服务申请（退换货/退款）
投诉维权
账号/会员问题咨询
其他
您选择线下客服通常是为了解决哪些类型的问题
大件商品选购咨询
现场商品质量问题处理
复杂售后纠纷调解
线下服务体验投诉
需要当场完成的业务办理
其他
请对线上客服的问题解决效率打分（1分很低，5分很高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对线下客服的问题解决效率打分（1分很低，5分很高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否遇到过线上客服无法解决问题，最终需要转到线下处理的情况
您是否遇到过线下门店无法解决问题，引导您转到线上客服处理的情况
您认为未来5年，大部分客服咨询会转移到线上吗
肯定会，线上是大趋势，线下会越来越少
可能会，大部分问题线上解决，复杂问题保留线下
不会，线下客服的体验是线上替代不了的
说不清楚
如果商家只保留线上客服，取消所有线下客服服务，您能接受吗
完全可以接受，线上更方便
勉强可以接受，有问题线上解决也可以
不能接受，必须保留线下客服渠道
要看是什么类型的商家，不能一概而论
您认为当前线上客服最需要改善的问题是
智能机器人无法解决实际问题，转人工太难
客服不专业，答非所问
处理流程繁琐，解决问题周期长
隐私保护不到位，个人信息容易泄露
沟通不直观，复杂问题说不清楚
您认为当前线下客服最需要改善的问题是
营业时间有限，非工作时间无法联系
门店分布少，前往门店花费时间多
排队等待时间长，效率低
服务人员专业能力参差不齐
处理结果没有记录，后续维权麻烦
对于商家来说，您认为线上客服取代线下客服是必然趋势吗
是，线上客服成本更低，效率更高
不是，不同类型的商家需要不同的渠道搭配
不确定，需要看技术发展情况
其他
您认为哪些行业更应该侧重保留线下客服
家电家居等大件零售行业
服装鞋帽零售
餐饮行业
银行金融服务
医疗健康服务
出行旅游服务
教育培训行业
您认为哪些行业只需要做好线上客服就足够了
电商零售行业
线上餐饮外卖
社交文娱平台
互联网软件服务
快递物流服务
其他
当线上和线下客服给出不一致的答复时，您更愿意相信哪一方
更相信线上客服，有沟通记录留证
更相信线下客服，当面沟通更靠谱
不一定，要看具体情况
都不太相信，会再找其他渠道确认