您的年龄是
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您目前的职业是
学生
企业/公司职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均每年需要寻求客服帮助的频率是
几乎不需要，一年少于1次
1-3次
4-10次
11-20次
20次以上
当您需要客服帮助时，您第一选择的渠道类型是
线上渠道（线上APP/官网/聊天软件等）
线下渠道（线下门店/实体服务点等）
看情况随机选择
您平时常用的线上客服渠道有哪些
品牌官方APP在线客服
品牌官网在线客服
微信公众号/小程序在线客服
第三方电商平台在线客服
抖音/小红书等社交平台客服私信
客服电话
手机短信客服
您平时常用的线下客服渠道有哪些
品牌线下门店现场客服
商场服务台客服
品牌线下售后维修点客服
线下实体营业厅客服
上门客服服务
其他
处理简单的咨询类问题（比如查询物流、询问营业时间），您更倾向选择哪个渠道
优先选择线上客服
优先选择线下客服
都可以，看哪个方便
处理复杂的售后问题（比如退换货、产品质量纠纷），您更倾向选择哪个渠道
优先选择线上客服
优先选择线下客服
都可以，看哪个方便
您选择线上客服而非线下客服最主要的原因是
随时随地可以联系，不受时间地点限制
操作更简单便捷，不用跑腿
沟通记录可以保存，方便后续查看
等待时间更短，不用排队
可以通过图片/视频清晰展示问题，解决效率更高
不想面对面沟通，更倾向线上沟通
您选择线下客服而非线上客服最主要的原因是
可以面对面沟通，说不清楚的问题可以直接展示
更有安全感，遇到复杂问题更放心
可以当场拿到处理结果，解决问题更快
不会操作线上渠道，更习惯线下沟通
线下客服态度更好，更有耐心
可以当场检查产品，方便处理售后
您对目前线上客服的整体满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对目前线下客服的整体满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为线上客服最让您不满意的地方是
都是智能机器人，解决不了实际问题
转人工客服需要等待很久
客服不专业，回答不到点上
隐私容易泄露
沟通效率低，一个问题要重复说很多次
没有不满意的地方
您认为线下客服最让您不满意的地方是
营业时间有限，非工作时间找不到人
需要跑腿，路程麻烦，浪费时间
需要排队等待，耗时久
服务态度不好，不够耐心
没有纸质记录，出问题找不到凭证
没有不满意的地方
您向他人推荐线上客服渠道解决问题的可能性是多少（0-10分）
您向他人推荐线下客服渠道解决问题的可能性是多少（0-10分）
如果线上和线下客服可以联动处理问题（线上登记信息线下解决，或者线下登记线上跟进），您是否愿意使用
非常愿意，这样太方便了
愿意尝试
无所谓
不太愿意，觉得流程会更麻烦
非常不愿意
您在选择客服渠道时，最看重的因素是
解决问题的效率
渠道的便捷性
客服的专业性
个人信息的安全性
沟通体验
处理结果的保障
您觉得线上客服相比线下，还需要在哪些方面改进
优化智能回复，提高机器人解决问题的能力
缩短人工客服排队等待时间
提高客服人员专业能力
优化隐私保护措施
完善问题跟进机制，避免问题得不到持续解决
增加多媒体问题展示功能，方便用户描述问题
您觉得线下客服相比线上，还需要在哪些方面改进
延长服务时间，方便非工作时间咨询
减少排队等待时间
提高线下客服人员专业能力
增加线上预约排队功能
优化服务态度，提升沟通体验
完善线下服务凭证管理制度
您是否习惯线上预约线下客服服务
经常使用，觉得很方便
偶尔使用
从来没用过，也不打算用
从来没用过，但愿意尝试
您遇到问题时，会在什么情况下优先选择线下客服？请简单说明
您对线上线下客服渠道的结合服务，还有什么其他的需求和建议