您最近一次通过该电商平台购物后，是否有联系过该电商企业的客户服务？
您通常会因为什么问题联系电商企业客户服务？
订单查询/修改
退换货申请
商品质量问题咨询
物流信息查询
价格/优惠问题
平台规则咨询
投诉维权
其他问题
您最常使用的电商企业客户服务咨询渠道是？
在线智能客服
人工在线客服
官方客服电话
APP内置客服窗口
社交媒体客服
线下门店服务点
其他渠道
请您对电商企业客户服务的响应速度打分（1分极差，5分极好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对电商企业客户服务解决问题的效率打分（1分极差，5分极好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对电商企业客户服务人员的服务态度打分（1分极差，5分极好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对电商企业客户服务给出的解决方案满意度打分（1分极差，5分极好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
联系电商企业客户服务时，您一般需要等待多久才能得到回复？
1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
您的问题几次能得到最终解决？
1次就能解决
2-3次沟通解决
4-5次沟通解决
沟通了很多次还是没能解决
您认为当前电商企业客户服务最突出的问题有哪些？
智能客服无法解决实际问题
转接人工客服困难
客服不了解业务知识
处理问题流程繁琐
服务态度敷衍
售后处理不及时
没有明确的问题进度反馈
其他问题
遇到问题时，您是否更愿意优先找人工客户服务而非智能客服？
是，只信任人工客服
看问题类型，复杂问题找人工，简单问题找智能
无所谓，哪种都可以
更愿意用智能客服，不用等待
对比其他平台，您对这家电商企业客户服务的整体评价是？
比其他平台好很多
比其他平台好一些
和其他平台差不多
比其他平台差一些
比其他平台差很多
您向他人推荐这家电商企业客户服务的可能性有多大？（0-10分）
过去半年内，您联系该电商企业客户服务的次数大概是？
您是否因为电商客户服务体验不好，而放弃过在该平台再次购物？
有过，不止一次
有过一次
从来没有，不影响我购物选择
没遇到过不好的体验
您认为电商企业客户服务还需要增加哪些功能？
订单全程主动跟进提醒
问题处理进度实时推送
一对一专属客服对接
售后自动快速退款通道
可视化问题处理流程
多渠道信息同步，不用重复描述问题
其他