服务的定义是（）
A.只给付费客户提供帮助
B.一切满足别人需要的行为
C.仅仅是礼貌客气的说话
D.只处理客户投诉问题
市场竞争已经由商品竞争转变为（）
A.价格竞争
B.服务竞争
C.广告竞争
D.渠道竞争
马云说过：成功始于口碑，（）
A.销量决定一切
B.服务决定未来
C.流量决定成交
D.利润决定生存
关于服务和公司生存关系，说法正确的是（）
A.没有客户也可以有利润
B.没有服务就没有客户，没有客户就没有利润
C.服务只是额外工作，不影响公司生存
D.服务只是为了顾客，和客服本人无关
“农夫买车” 案例告诉我们优质服务（）
A.只服务已经下单付费的客户
B.即使客户当下不购买，也要热情真诚接待
C.只看客户穿着外貌判断是否接待
D.不买车就不需要好好接待
优质服务在程序特征上要求（）
A.拖延处理、随意答复
B.及时、有效、正规统一
C.只安抚不解决问题
D.只讲话术不关心客户感受
不属于优质服务特性的是（）
A.主动热情
B.体贴入微
C.冷漠敷衍
D.耐心周到
下面不属于优质服务目的的是（）
A.提升店铺转化率
B.把服务作为产品附加价值
C.创造差异化竞争
D.故意拖延客户诉求
服务意识是（）
A.外部强制要求，不会发自内心
B.自觉主动做好服务的观念与愿望，可以通过培训训练养成
C.只处理投诉才需要的心态
D.只针对大客户才需要
具备服务意识的人思维倾向是（）
A.以自我为中心
B.以别人为中心
C.自私优先
D.只计较个人得失
客服作为服务人员，定位不包含（）
A.公司形象代表
B.客户技术顾问
C.服务大使
D.客户的对立面
不属于服务人员必备心态的是（）
A.积极主动
B.害怕被拒绝、消极抵触
C.真诚热情
D.信心坚定
提升服务意识，我们需要摆正心态，理解（）
A.做客服就是伺候别人，低人一等
B.工作只是社会分工不同，没有地位贵贱之分
C.客户问题和我无关
D.只做自己分内多一点都不干
以下哪项不是需要具备的服务意识（）
A.顾客至上意识
B.质量意识
C.自我中心意识
D.团队协作意识
换位思考意识的核心是（）
A.站在客户角度理解客户的处境与情绪
B.只站自己角度思考问题
C.客户说什么全部答应
D.客户诉求全部拒绝
二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分，多选、少选、错选不得分）
服务包含哪六个要素（）
A.能力
B.知识
C.自重
D.专业
E.多尽一点力
F.礼貌
优质服务的特性包含（）
A.主动热情、顾客至上
B.耐心周到、体贴入微
C.服务礼貌、言语亲切
D.冷漠应付、敷衍拖延
提供优质服务，对企业的意义有（）
A.树立服务品牌
B.防止客户流失
C.维护老客户，助力企业壮大
D.带来更多客源与营收
优质服务对客服个人的意义（）
A.收获客户、同事的肯定
B.产生对工作的自豪感
C.获得他人尊重
D.完全不会增加工作成就感
服务人员的工作角色包含（）
A.公司的形象代表
B.沟通信息传播人员
C.客户的技术顾问
D.服务大使
服务人员必备的心态有（）
A.积极主动，客观向上
B.真诚服务，热情主动
C.心胸坦荡，不怕拒绝
D.信心坚定，永不放弃
属于需要培养的服务意识有（）
A.顾客至上意识
B.服务质量意识
C.责任意识
D.换位思考、团队协作、反思意识
关于服务意识描述正确的是（）
A.是发自内心主动服务的愿望
B.可以通过教育、培训训练形成
C.是服务人员的本能和习惯
D.缺乏服务意识容易以自我为中心
提升服务意识需要做到（）
A.摆正心态，理解社会分工，摒弃高低贵贱想法
B.服务发自内心，乐于为客户提供帮助
C.拥有感恩的心
D.遇到难缠客户直接怼回去
下面属于优质服务六心的是（）
A.诚心、真心
B.细心、用心
C.热心、耐心
D.私心、贪心
产品可以复制，但是服务是不能复制的，做服务重在细节。
“农夫买车” 案例说明：只有确定客户马上会下单，我们才需要热情接待。
优质服务既要做到流程及时规范，也要关心、理解、体贴客户。
客服遇到难缠客户，内心可以抵触，回复也可以直接发泄情绪。
所有工作都是社会分工不同，不存在身份地位高低贵贱。
换位思考，就是站在客户角度去理解客户的情绪和诉求。
责任意识、团队协作意识都是提升服务意识的重要条件。
2.（8 分）结合农夫买车的案例，谈一谈这个案例给电商客服工作带来什么启示？
（10 分）作为电商客服，想要提升自己的服务意识，需要具备哪些意识，需要怎么做？