案例背景：新生宝宝出生第5天，脐带残端尚未脱落，产妇家属向月嫂请教脐部护理的方法。下列关于新生儿脐部护理的正确做法有（ ）
每日用75%酒精或碘伏棉签自脐根由内向外环形消毒
保持脐部干燥清洁，洗澡后及时吸干脐窝水分
将尿布前缘反折，避免覆盖、摩擦脐部
脐周出现红肿、脓性分泌物时继续自行观察处理
脐带脱落后脐窝仍有少量渗出，即可停止消毒
案例背景：月嫂上户服务期间需频繁接触产妇与新生儿，消毒隔离是院感防控的重点环节。下列做法正确的有（ ）
采用“七步洗手法”洗手，双手搓洗时间不少于15秒
接触新生儿前后、处理排泄物及分泌物后均应及时洗手
使用免洗手消毒液可完全替代流动水洗手
为产妇进行会阴护理、乳房护理时佩戴一次性手套
洗手后使用个人专用毛巾擦干或自然晾干
案例背景：足月新生儿出生后第4天，皮肤黄染自面部逐渐蔓延至躯干，宝宝精神、吃奶、大小便均正常，月嫂向家属解释黄疸情况。正确的说法和做法有（ ）
说明生理性黄疸多在出生后2—3天出现、4—7天达高峰，足月儿7-10天内消退
每日在自然光下观察宝宝皮肤黄染范围及深浅，并做好记录
宝宝出现精神萎靡、拒奶或黄疸进展迅速时，及时提醒家属就医
黄疸在出生后24小时内出现，也属正常生理现象
多晒太阳可以完全替代病理性黄疸的治疗
案例背景：产妇顺产后第3天，恶露量多、色鲜红，自诉乳房胀痛、哺乳困难。月嫂的正确护理措施有（ ）
观察恶露的颜色、量及气味，血性恶露一般持续3—4天
恶露出现明显臭味或量异常增多时，及时提醒产妇就医
指导正确的哺乳姿势与含接方法，适当增加哺乳频次以缓解乳房胀痛
为尽快回奶，建议产妇自行服用回奶药物
会阴护理遵循从前向后、由清洁区向污染区操作的原则
案例背景：新生宝宝每次喂奶后常有溢奶，月嫂需帮助宝宝排气并防范误吸风险。下列做法正确的有（ ）
喂奶后将宝宝竖直抱起，轻拍其背部帮助打嗝排气
宝宝吐奶或呛奶时，立即将其头偏向一侧或侧卧，轻拍背部并清理口鼻
配方奶冲调遵循“先水后粉”、按比例冲调，并现冲现喂
宝宝发生呛奶窒息时，应立即将其竖直抱起拍背
剩余的配方奶可冷藏保存，留至下一餐继续喂哺
案例背景：客户王女士发现宝宝臀部出现大片红疹，情绪激动，认定是月嫂护理不当所致，要求赔偿并质疑月嫂的专业能力。月嫂的正确应对有（ ）
先倾听、安抚客户情绪，不与客户当面争辩
为避免矛盾激化，立即承认护理失误并承诺全额赔偿
客观出示日常护理记录（如更换尿布频次、护臀用品使用情况），与客户共同核对
第一时间将情况上报公司，由公司介入核实与协调处理
认为客户无理取闹，拒绝进一步沟通
案例背景：客户投诉月嫂“上班玩手机、对宝宝不上心”，要求更换月嫂。经公司核实，该月嫂的确存在服务期间频繁使用手机的行为。正确的处理有（ ）
在24小时内对客户投诉作出响应和反馈
核实属实后向客户真诚致歉，并提出具体整改措施
强调月嫂资历深、经验足，认为客户要求过高，不予理会
对涉事月嫂进行谈话教育，重申服务纪律与岗位规范
根据客户意愿协商更换月嫂，或安排改进后的留任观察
案例背景：客户坚持用60℃以上的热水冲调配方奶，月嫂认为这些做法存在安全隐患。正确的应对有（ ）
当面批评客户做法错误，坚持要求客户听从自己安排
以专业、委婉的方式向客户说明高温冲奶对配方奶营养及宝宝口腔的损害
对存在安全风险的操作坚持原则、说明理由，必要时请公司沟通协调
为避免冲突，完全按照客户要求操作，不再提醒
及时记录沟通过程与处理结果，必要时向公司报备
案例背景：上户期间，客户提出让月嫂承担全屋打扫、代购个人物品等超出服务合同范围的事务，并表示“多干点活好给好评”。月嫂的正确做法有（ ）
明确服务合同约定的服务范围，对超出部分礼貌说明
为争取好评，全部答应并默默承担额外劳动
涉及客户隐私与财产安全的事项，坚持原则、做好自我保护
对合同外服务需求，与公司沟通协调，由公司决定是否提供增值服务
拍摄客户家中陈设及宝宝照片发朋友圈展示工作
案例背景：客户在“宝妈群”发布负面言论，称“月嫂把宝宝摔了”，并扬言向监管部门投诉。经核实，宝宝并无外伤，系客户误解。正确的处理有（ ）
第一时间安抚客户情绪，邀请客户共同查看护理记录及相关影像，澄清事实
与客户当面争执，强调自己“身正不怕影子斜”
保存护理记录、沟通记录等证据，做好应诉与澄清准备
及时向公司汇报，由公司统一对外回应，避免个人与客户激化矛盾
在客户所在的群里公开发布信息，与客户“对质”