您最近3个月内使用电商平台客服服务的频率是？
几乎每周都使用
每月使用2-3次
每月使用1次
3个月内仅使用1-2次
从未使用过（请跳至问卷末尾）
您最常联系电商平台客服的渠道是？
平台在线智能客服
平台在线人工客服
平台官方电话客服
商家店铺客服
其他渠道
请您对最近一次联系电商平台客服时的响应速度进行评分（1分极慢，5分极快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您联系电商平台客服时，最常遇到的问题类型是？
商品咨询（规格、库存、使用方法等）
订单问题（改地址、查物流、取消订单等）
售后问题（退换货、退款、质量投诉等）
活动咨询（优惠规则、优惠券使用等）
其他问题
请您对客服人员解答问题的专业准确程度进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您遇到复杂售后问题时，客服是否能一次性给出清晰有效的解决方案？
完全可以，一次沟通就解决问题
基本可以，少量补充后解决
偶尔可以，需要多次转接沟通
基本不可以，反复沟通仍无法解决
完全不可以，问题始终没有得到处理
请您对客服人员的服务态度（礼貌性、耐心程度）进行评分（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前电商平台客服服务存在哪些不足？
响应等待时间过长
智能客服答非所问，无法转人工
客服对业务规则不熟悉
处理问题推诿扯皮，需要反复沟通
承诺的解决方案不兑现
服务态度生硬冷漠
没有明显不足
您向身边亲友推荐该电商平台客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常有可能）
在客服解决问题的过程中，您最看重以下哪项因素？
问题解决的效率
客服的专业能力
客服的服务态度
问题处理的最终结果
个人诉求被重视的感受
请您对所接触的电商平台客服整体服务满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否遇到过客服将问题转接多次、仍无法对接至对应负责人的情况？
从未遇到
偶尔遇到
约一半情况会遇到
经常遇到
每次都会遇到
以下哪些客服服务改进方向，会显著提升您对平台的好感度？
缩短人工客服排队等待时间
优化智能客服的问题识别准确率
明确售后问题的处理时效标准
赋予一线客服更多问题处置权限
建立客服服务后的主动回访机制
加强客服人员的业务培训
如果您对某次客服服务不满意，您通常会采取哪种行为？
直接向平台投诉该客服
在平台评价中给出负面反馈
减少在该平台的购物频次
和身边亲友吐槽该平台的服务
不会采取任何行动，自认倒霉
您是否了解过基于用户反馈数据开展的服务质量优化相关研究方法？
非常了解，接触过相关分析工作
略有了解，听说过常见分析手段
仅听说过相关概念，不了解具体内容
完全不了解
您认为电商平台客服服务质量对您的整体购物决策影响程度有多大？（1分完全无影响，5分有决定性影响）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前电商平台的智能客服能否替代人工客服解决大部分常见问题？
完全可以替代，体验比人工更好
基本可以替代，能解决大部分简单问题
仅能解决少部分问题，大部分情况仍需人工
完全不能替代，智能客服体验很差
不好判断
关于电商平台客服服务的优化，您还有哪些具体的建议或想法？
您的年龄段是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您平均每月在电商平台的购物消费金额大概是？
200元及以下
201-500元
501-1000元
1001-2000元
2000元以上