您日常对接的用户咨询/投诉主要集中在外卖业务的哪个环节？
下单支付环节
商家出餐环节
骑手配送环节
售后退款环节
其他
根据您的客服经验，用户反馈最集中的外卖产品问题有哪些？
餐品漏送/错送
配送超时严重
餐品撒漏/变质
实际餐品与图片不符
优惠活动规则不清晰
其他
请您对当前外卖产品从用户下单到送达全流程的整体稳定性打分（1分非常不稳定，5分非常稳定）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前外卖产品的售后赔付流程是否能高效解决用户诉求？
完全可以，流程顺畅赔付及时
基本可以，少数情况需人工协调
不太可以，流程繁琐等待时间长
完全不可以，用户满意度极低
在您处理过的用户诉求中，哪些问题是因产品功能设计缺陷导致的？
地址定位不准确导致送错
预计送达时间误差过大
订单修改/取消功能限制过多
优惠券使用门槛提示不明显
联系骑手/商家通道不顺畅
其他
您平均每天处理的与外卖产品体验相关的客诉量大约是多少？
10件及以下
11-30件
31-50件
50件以上
请您评价当前客服后台处理外卖客诉的工具便捷度（1分非常不便，5分非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前外卖产品在哪些场景下最容易引发用户负面情绪？
恶劣天气配送延误
高峰期商家出餐慢
餐品出现质量问题
退款申请被无故驳回
骑手沟通态度差
其他
您是否会定期将一线收集的用户问题反馈给产品优化相关部门？
每次都会，有固定反馈通道
经常会，重大问题及时上报
偶尔会，只有问题集中时反馈
基本不会，没有顺畅的反馈渠道
从客服视角看，哪些功能优化能最直接降低客诉率？
优化实时定位与配送轨迹展示
完善餐品品质保障与赔付机制
简化退款/售后申请流程
清晰展示优惠活动使用规则
增加异常订单主动提醒功能
其他
如果0分代表完全不推荐，10分代表非常推荐，您会向身边人推荐当前所在平台的外卖服务吗？
您认为当前针对骑手端的产品规则设置是否合理？
非常合理，兼顾效率与用户体验
比较合理，少数场景存在矛盾
不太合理，部分规则易引发配送纠纷
完全不合理，需要大幅调整
请您对当前外卖产品的商家端管理规范完善度打分（1分非常不完善，5分非常完善）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您接触过的用户对平台外卖服务最认可的点有哪些？
配送速度快
餐品种类丰富
优惠力度大
售后响应及时
骑手服务态度好
其他
您认为特殊场景（如疫情、极端天气、节假日）下的外卖产品应急保障机制是否到位？
非常到位，有明确的应对预案
基本到位，偶有疏漏
不太到位，容易出现大面积订单异常
完全不到位，无有效应对措施
结合您的一线客服经验，您认为当前外卖产品最迫切需要优化的1-2个功能点是什么？请简要说明原因。
对于本次研究覆盖的外卖产品优化方向，您还有哪些其他的建议或想法？