1、商厦客诉“三不出”制度正确表述是（）
A.小事不出楼层、中事不出店铺、大事不出商场
B.小事不出店铺、中事不出楼层、大事不出商场
C.小事不出商场、中事不出楼层、大事不出店铺
D.小事不出店铺、中事不出商场、大事不出楼层
2、小事不出店铺现场响应，最长响应时间要求（）
A.3分钟
B.5分钟
C.10分钟
D.15分钟
3、楼层营运人员自主赔付补偿权限上限为（）
A.300元
B.400元
C.500元
D.1000元
4、中事不出楼层客诉，闭环处理原则最长不超过（）
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
6、客诉处理核心原则：优先安抚、优先解决、（）、后置追责
A.优先报警
B.优先赔付
C.优先追责商户
D.优先调取监控
7、店铺无法处理客诉，正确升级处置流程（）
A.让顾客自己去找商场领导
B.直接引导顾客拨打12315
C.立刻流转楼层营运处理
D.告知顾客先等待，下班再处理
8、本制度规定客诉唯一结案标准是（）
A.商户同意即可
B.领导签字即可
C.顾客最终满意
D.流程走完即可
9、顾客录音录像、准备网络曝光投诉，属于哪一级处置（）
A.小事不出店铺
B.中事不出楼层
C.大事不出商场
D.个人私下协商
10、店铺处理售后，禁止使用的话术是（）
A.“非常抱歉给您带来不好体验”
B.“这个我上报找领导，不归我管”
C.“这边给您办理退换处理”
D.“可以为您提供相应补偿”
11、“三不出”制度核心原则包含（）
A.小事不出店铺
B.中事不出楼层
C.大事不出商场
D.优先安抚、优先解决、优先赔付、后置追责
12、属于一级标准“小事不出店铺”适用场景的有（）
A.商品符合三包可退换，不影响二次销售
B.尺码不合适、色差、轻微做工瑕疵
C.停车场道闸识别异常、异常收费
D.顾客围观聚集拍摄短视频准备曝光
13、楼层营运处理中事客诉，可采用的调解补偿方式（）
A.现金补偿
B.差额补贴
C.购物券、礼品补偿
D.部分免单
14、需要立即上报商场客服，触发“大事不出商场”的场景（）
A.顾客争吵围观聚集
B.发生人员受伤、服务事故
C.赔付超500元权限，商户拒不配合
D.顾客录音录像准备外网投诉
16、楼层营运接手客诉后，可以再次推回店铺，让顾客与店铺自行协商。（）
17、楼层营运有权否决商户不合理处理方案，商户必须服从楼层给出的解决方案。（）
18、客诉处理执行顺序：优先解决顾客问题，顾客满意结案后，再对商户开展追责、扣款、培训整改。（）
19、三级升级机制：店铺无解→找楼层；楼层无解、超权限、顾客情绪升级→上报商场客服。（）
20、发生瞒报、迟报、拖延处理，造成舆情外网曝光，会做从重处罚。（）