首问负责制中的"首问责任人"是指：
A. 顾客指定的员工
B. 第一个接到顾客咨询、需求或投诉的员工
C. 当班主管
D. 该业务对应岗位的员工
首问责任人把问题上报主管后，正确的做法是：
A. 问题交出去，就不用管了
B. 继续协助说明情况，跟进到结果
C. 让顾客自己去找主管
D. 等主管通知再说
接到投诉通知后，主管应在多长时间内到达现场？
A. 立即
B. 60秒
C. 3分钟
D. 10分钟
遇到重大投诉，经理或店长应在多长时间内到达现场？
A. 60秒
B. 3分钟
C. 10分钟
D. 30分钟
客诉处理黄金5步的第一步是：
A. 核实事实
B. 给出方案
C. 道歉倾听
D. 登记回访
顾客发现价签与结算价格不符，应按什么原则结算？
A. 按系统价格
B. 就高不就低
C. 就低不就高
D. 让顾客自己选
顾客扬言投诉到12315、现场大量围观，属于哪一级投诉？
A. 一般投诉
B. 中度投诉
C. 重大投诉
D. 不算投诉
下列哪一句是标准文明用语？
A. 不是我负责。
B. 规定就这样，没办法。
C. 麻烦您稍等，我马上核实情况。
D. 你自己去找导购问。
顾客问一件商品的位置，你不清楚，正确做法是：
A. 说我不清楚
B. 说应该在那边，你去找找
C. 系统查询或用对讲机联系对应区域同事，必要时亲自带路
D. 让顾客去服务台问
收银交接时发现长款20元，正确的做法是：
A. 自己收起来
B. 留着补以后的短款
C. 当日如实上报
D. 不声张
顾客把钱包落在服务台，正确的做法是：
A. 放进抽屉，等顾客回来
B. 登记物品特征、时间地点后上交，按流程招领
C. 交给同事保管
D. 下班带回家保管
寻人广播的频次是：
A. 每5分钟一次
B. 每15分钟一次
C. 每30分钟一次
D. 每60分钟一次
处理重大投诉时，下列做法正确的是：
A. 先口头答应赔偿，稳住顾客
B. 立即上报店长，严禁私自承诺赔偿，保留证据
C. 与顾客私下协商解决
D. 让顾客想去哪投诉就去哪投诉
服务的三个层次是：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。
同事不在岗时顾客来咨询，可以告诉顾客"这不归我管"。
办理退换货时，员工可以自行增加一些条件，减少退货。
处理客诉给方案时，只需要告诉顾客"行"或"不行"。
一位顾客拿着一盒过期酸奶来到服务台，情绪激动，要求赔偿。你是第一个接待他的员工，应该怎么做？
你是生鲜区员工，一位顾客问你某品牌酱油放在哪里。你应该怎么做？
请按顺序写出客诉处理的"黄金5步"。