根据培训内容，服务的核心定义是？（单选）
用技术让人放心，用态度让人舒心，用效率让人暖心
用专业让人放心，用尊重让人舒心，用细心让人暖心
用医术让人放心，用语言让人舒心，用服务让人暖心
用制度让人放心，用管理让人舒心，用流程让人暖心
55387定律中，沟通效果占比最大的是？（单选）
说话内容 7%
语气语调 38%
外表肢体语言 55%
三者占比相同
根据服务口碑数据，一个不满意的患者会告诉几个人？（单选）
万能话术公式一的结构是？（单选）
称呼+解释+共情+方案+确认
称呼+共情+解释+方案+确认
共情+称呼+方案+解释+确认
方案+共情+称呼+确认+解释
投诉接待五步法的正确顺序是？（单选）
共情→接住→澄清→解决→收尾
接住→澄清→共情→解决→收尾
接住→共情→澄清→解决→收尾
澄清→接住→共情→解决→收尾
LAST原则中，L代表什么？（单选）
Learn 学习
Listen 倾听
Look 注视
Lead 引导
万能话术公式三“我来+马上+您放心”适用于什么场景？（单选）
家属发火抱怨
患者呼叫、需求响应
坏消息告知
解释检查结果
坏消息告知话术公式的正确结构是？（单选）
实情+铺垫+陪伴+希望
铺垫+实情+希望+陪伴
铺垫+希望+实情+陪伴
希望+实情+铺垫+陪伴
服务宗旨页面引用的医学名言是？（单选）
医者仁心，以患者为本
有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰
大医精诚，患者至上
医乃仁术，患者为先
根据称呼规范，以下哪种做法是正确的？（单选）
用床号称呼患者，如“3床该吃药了”
治疗时称呼全名
统一称呼“喂”
称呼患者“那个谁”
以下属于“服务红线”中绝对禁止的服务禁语有？（多选）
不知道/不清楚
这个不归我管
您稍等我帮您查一下
有本事你去投诉啊
投诉处理中“接住”这一步的正确做法包括？（多选）
先听不说，让人把话说完
找安静地方，请坐倒水
不打断、不辩解、不说“但是”
立即给出解决方案
以下属于主动服务行为的有？（多选）
看到患者张望就主动上前
预判患者需求主动解释
患者问路才指路
预判问题主动预防
共情等于认错，表达共情就意味着承认医院有过错。（判断）（ ）
接电话时应让对方先挂电话，不应打断对方。（判断）（ ）
结束通话时应先轻放话筒，然后再说“再见”。（判断）（ ）
根据LAST原则，道歉是因为做错了而道歉。（判断）（ ）
神经内科患者慢，我们的服务节奏也要适当慢下来。（判断）（ ）
请简要阐述你对于本次服务培训后的感想以及你会在以后的工作中如何做