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随堂测验-送货业务受理与处理规范-95服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

工号

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姓名

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顾客来电反馈在苏宁购买的平板，收到短信告知商品被改期了，但是期间没任何工作人员与其联系，顾客需要今天送货且投诉物流，如何处理？

安抚客户情绪，联系物流核实改期原因以及配送时间，客户认可不建单

直接创建任务单，告知客户后台专员会核实处理

安抚客户情绪，联系物流核实改期原因，询问配送时间，告知客户后致歉，创建任务单

联系物流客诉未接听，可以将物流客诉的电话直接提供给顾客，让顾客跟物流对接处理

顾客来电催件，表示接到物流的电话，告知商品错站了，今天送不到，下列说法正确的是（）

联系物流核实，物流表示虽然错站了，但是会按照当天的交货日期送达，顾客认可不建单

联系物流核实确认错站了，次日可以安排，顾客认可表示不投诉了，客服不建单

顾客表示错站了，可以不用联系物流直接建单

联系物流核实情况，要求物流当天给其安排送达，同步创建任单，由后台跟进至送货完成

顾客来电投诉师傅态度差，下列做法错误的是（）

安抚客户情绪，了解事情经过

告知对于师傅服务态度问题我司一定按照服务规范考核，严肃处理

客户情绪激动有投诉意向：客服应代师傅道歉，也可以适当使用理赔资源安抚。

让师傅跟顾客道歉就可以了，无需建单

菜鸟订单顾客来电要求退货时，下列做法错误的是（）

订单未签收未到末站，建议顾客对接商家申请拦截退回

订单已签收，建议顾客联系商家索要退货地址自行退回

核实商品已经存在退货状态，联系物流没有联系上，告知顾客一两天就能返货完成，建议耐心等待

核实商品已经存在退货状态，联系物流核实具体位置以及送达时间，告知顾客认可，返货完成后可对接商家申请退款

客户来电反馈物流师傅不给其送货上门，下列做法正确的是（）

未送货上门属于服务不规范，客服可以直接建单转后台处理

联系师傅核实原因，师傅表示重新送货上门，顾客也认可，不建单

联系师傅核实原因，并且要求师傅重新送货上门，同步任务单跟进

联系物流师傅核实原因，师傅表示顾客的地址都是放在代收点的，建议顾客自行取件

顾客来电催件，客服查询商品是无货的状态，下列做法正确的是（）

联系采销确认送货时间，顾客认可等待，备注实际到货时间，并在系统中修改送货时间即可

联系不上采销，记录任务单

联系采销确认送货时间，顾客既不认可等待，也不同意换异型，记录任务单

联系不上采销，建议顾客退货或去其他渠道购买

下列情况不可以更改地址的是（）

跨区不跨市的地址

跨市不跨省的地址

跨省的地址

修改过电话的地址

顾客来电反馈商品已经签收，但是本人没有收到货，客服应与顾客确认是否有家人或朋友代收

正确

错误

海外购订单非我司进行配送，顾客要求投诉物流虚假改期，建议顾客联系第三方物流进行投诉

正确

错误

顾客来电在天猫购买的墨盒要求更改地址，我们需要告知客户更改地址会影响预计收货时间，顾客认可且号码一致的情况下可以直接更改

正确

错误

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