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服务型机器人对机场服务品质感知影响的研究

您好！首先真诚的感谢您在百忙之中抽出宝贵的时间参与本次调查！

本调查问卷是为了对“服务型机器人对机场服务品质感知的影响”硕士论文所进行的调查，您的回答结果只作为作者本人的论文研究使用。此次调查为匿名调查，您真诚的作答将会对论文中的数据分析结果给予极大的帮助。

感谢您的真诚作答！

指导教授：祥明大学李翰锡教授

研究者：祥明大学国际通商研究生院

硕士在学汤其璞

E-mail： tangqipu@naver.com

以下是关于机场服务机器人的说明：在机场通过具备自动行驶和语音识别功能的引导机器人，执行在机场内提供录像信息，直接引导，拍摄纪念照片，在飞机上发布禁止携带物品的公告和回收功能等。

1.您亲身体验过上述中的机场服务型机器人提供的服务吗？

我没有

我只见过

我有过使用的经验

请具体回答一下关于在机场接受服务机器人的体验情况：

您在哪个国家的机场见过？

中国

韩国

日本

新加坡

其他

您在机场大概使用了服务机器人多久？（分钟）

____________

请您根据自身的真实经历回答以下问题：

关于服务的真诚性的调查

	非常不同意	不同意	不太同意	普通	比较同意	同意	非常同意
（1）我从机场服务型机器人的服务中感受到了真诚
（2）我认为机场服务型机器人的服务是发自真心的
（3）机场服务型机器人的服务让我感到印象深刻
（4）我认为机场服务型机器人的服务是很老套的
（5）我认为机场服务型机器人的服务不是特别到位
（6）我认为机场服务型机器人的服务是虚伪的
（7）我认为机场服务型机器人的服务是想要讨好我

请根据您的印象对机场服务机器人进行打分（1分最低表示为最差，5分最高表示为最好）

（1）表现虚假-——表现自然

（2）外表机械-——类似人形

（3）人工——生动活泼

（4）移动僵硬——移动优雅

（5）死气沉沉——活生生的

（6）停滞无变化——不停地活动

（7）愚蠢的———聪明的

（8）具有充足的专业知识——专业知识匮乏

（9）无责任感——责任感强

（10）让人感到不安——让人感到安心

（11）令人讨厌——感到喜欢

（12）不亲切——感到亲切

（13）感到不愉快——感到愉快

（14）感到可怕恐惧——有亲和力

1星为最虚假 5星为最自然

★ ★ ★ ★ ★

请您根据自身实际情况回答以下有关服务型机器人的问题：

	非常不同意	不同意	不太同意	普通	比较同意	同意	非常同意
（1）这款服务机器人帮助我享受到了更高品质的服务
（2）这款服务机器人帮助我获得适合我个人的定制服务
（3）这款服务机器人帮助我享受到了更高品质的服务
（4）这款服务机器人帮助我获得适合我个人的定制服务
（5）这款服务机器人帮助提高了机场的服务管理品质
（6）这款服务机器人对于我作为顾客的立场与机场建立起良好的关系中起到了很大的作用和帮助。
（7）我作为顾客有和机场沟通的感觉，这款服务机器人起到了很大的作用和帮助。
（8）我作为顾客感觉在机场得到了认可，这款服务机器人起到了很大的作用和帮助。

下面是关于机场品牌形象的设问内容

请选择以下选项

	非常不同意	不同意	不太同意	普通	比较同意	同意	非常同意
（1）我所使用的机场具有好的品牌形象
（2）我对所使用的机场留下了好的印象
（3）我认为我所使用的机场发展前景很好

下面是关于顾客满意度的设问内容

	非常不同意	不同意	不太同意	普通	比较同意	同意	非常同意
1.我对机场服务型机器人的服务感到满足
2.总的来说我对机场服务型机器人的整体服务感到满意
3.我从服务型机器人那里接受到了预想期望水平的服务

请对您此次的经历作出评价

	非常不同意	不同意	不太同意	普通	比较同意	同意	非常同意
1.机场服务机器人的服务对我来说是一次有意思的体验
2.服务机器人的服务对我来说是机场经历中印象深刻的一部分
3.机场服务机器人对我来说是一次愉快的经历

请您对服务品质相关的内容作出评价

	非常不同意	不同意	不太同意	普通	比较同意	同意	非常同意
（1）从服务机器人那里我可以得到我所想要的情报信息
（2）服务机器人无论什么时候在我需要的情况下我都可以使用
（3）服务机器人可以提高接近我所希望的机场服务的可能性
（4）服务机器人对于我的需求能够迅速的反应
（5）我认为服务机器人确实是想要帮助我的
（6）当我使用服务机器人的时候，我总是有良好的体验
（7）我对服务机器人提供的服务感到开心快乐
（8）我期待我的投诉与建议在机场可以得到快速的响应和回复
（9）我认为应该有机场员工可以为我提供个性化的服务
（10）机场员工不应该因为太忙而不能及时答复我的请求和需要

服务品质的优秀性

	非常不同意	不同意	不太同意	普通	比较同意	同意	非常同意
（1）我能肯定服务机器人提供了优质的服务
（2）我能相信服务机器人能够提供出色的服务

请您填写您的个人内容

您的性别

男

女

您的年龄是？

____________

您的教育程度是？

初中及以下

高中及中专

大专

本科

硕士及以上

您使用过机场的次数是？（次）

____________

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