北京移动协作支撑评估调查问卷0588

请选择您所在的北京移动二级部门/分公司?

您认为2018年下半年公司整体协作支撑水平是否比上半年有所提升？

您对2018年下半年公司整体协作支撑水平是否满意？如选择不满意选项，请注明原因。

规划技术部——规划、扩容进度能否与市场营销需求匹配？（规划技术部自评参考：2018上半年，市场部加大了不限量套餐的推广力度，全网2018年底DOU从规划时3.5G提高到可研时的4G，进而又提升至8GB，高校增长到12.5GB。为满足市场需求，规划部以客户为根，以市场为中心：1、敏捷调整方案：迅速组织专业中心，对核心网、无线网、传输网和业支网全网规划进行了评估和调整，并完成高校扩容及宽带接入、可研年中滚动核增公司内汇报决策，及时下达项目。2、市网协同，跟踪网络负荷：根据今年VoLTE大发展现状，牵头市场口、网络口做好协同，并制定联动机制，针对网络高负荷及时预警；针对不限量套餐大发展，联合市场部、网络部组建微信群，实时更新信息，为及时调整方案奠定基础。3、及时分批下达项目：为了合理分配扩容资源，定期用分公司的扩容项目使用情况和扩容需求进行匹配，对项目余额较少的分公司及时分批下达扩容项目，满足市场增长需求。高负荷小区比例从年初0.75%降至0.25%，远小于0.5%的集团要求。4、建立绿色通道：对于突发的建设需求，规划部及时按照立项管理办法进行评估、立项，确保合理建设需求能够及时、有效开展。如小微宽带建设目标从8万提升至35万，并将任务分解至分公司；如主动承担家宽用户发展指标，协同分公司推进新建社区渗透率，发起OLT10G上联扩容，为后续高带宽用户规模增长储备能力；如微基站的BBU：RRU配比由1:6提升到1:10，满足了分公司建设需求。5、精准建设提升效益：协调需求部门对各类建设实行清单式管理，提高网络建设针对性，提升投资效益。）如选择不满意选项，请注明原因。

规划技术部——为提升部门协作支撑能力，规划技术部在2018年下半年做了以下工作：（1、早谋划早见效：规划技术部在2017年底即完成了2018年各专业可研及立项计划，1月份制定了全年投资计划。加快任务书下达进度，二季度即完成立项计划值的91%，同比提升近28PP,为加快公司整体网络建设奠定先机。2、面向市场敏捷响应：规划部根据市场需求变化，及时响应，灵活调整，完成了核心网、4G扩容、高校扩容、新型室分、小微宽带等多项网络规划调整，满足市场营销的需要。3、重点项目跟进：规划技术部对通州副中心、大兴新机场、2022冬奥会、延庆世园会等重点工程加大管理和支撑力度；无线重点站建设超额完成建设任务；提前启动5G规划方案和试点站建设。4、不断完善计划建设支撑手段，新增手机APP应用，提供派工、签到、进度填报等功能；完成结算审计、立项、全景视图等流程环节数据一致性的优化工作；完善无线四库管理模式，实现无线站点的物资管控。）您认为该部门上述工作举措对提升协作支撑能力是否有效？

客户体验管理部——针对满意度提升、升级投诉和重大投诉处理支撑等工作指导是否有效？（客户体验管理部自评参考：1、开展“客户为根”传播季,通过海报张贴、线上、东直门现场活动互动，参与达9000余人次，使客户为根 服务为本工作理念深入人心；2、牵头开展40余期客户之声（将客户声音反馈至内部推进解决）、30余场体验之旅（协调公司和各部门领导下一线调研解决问题）、12次月度沟通会、20余次专项调研等，收集内外部需求，推进解决或答复150余项问题；3、开展专项帮扶工作，针对考核短板上门与分公司共同分析问题、制定改善措施，并协调业务职能部门支撑分公司。）如选择不满意选项，请注明原因。

客户体验管理部——针对满意度、投诉等相关的数据通报及数据支撑工作是否满意？（客户体验管理部自评参考：1、及时将生产经营分析会和服务质量分析会专题分析材料、不满意客户群及满意度分析思路方案及模板共享各部门，提升客户满意度；2、召开月度服务分享交流会，共享服务考核分析及优秀经验工作；与各专业部门共同分析满意度问题并制定举措，并及时交流集团考核最新变化；3、CEM系统支撑市市场经营部、政企客户部、全渠道运营中心、分公司等在内总计15个部门的客户感知获取工作，全年总计覆盖客户475万。）如选择不满意选项，请注明原因。

客户体验管理部——为提升部门协作支撑能力，客户体验管理部在2018年下半年做了以下工作：（1、积极开展日常沟通：通过推进公司内外部沟通、传播和互动，与各部门开展月度或专题沟通，加强市分互动交流协同等形式，及时共享工作中遇到的问题，共同推进满意度和投诉提升各项举措。2、及时提供数据分析：以月为单位对关键指标进行监控，并将监控数据和分析结果反馈各部门，提升CEM系统调研和数据分析能力支撑各部门获取客户感知，实现常规数据的实时提取和满意度数据分析支撑。3、协同解决关键问题：成立专项的“尖刀排”重点投诉攻坚小组、开展客户之声、体验之旅、上门送课、现场调研等专项工作，优化服务营销协同机制，协同各部门提升满意度和解决投诉问题，打通职能、一线和客户之间的壁垒，快速获取内外部客户痛点并推进解决。）您认为该部门上述工作举措对提升协作支撑能力是否有效？