北京移动协作支撑评估调查问卷0076

请选择您所在的北京移动二级部门/分公司?

您认为2018年下半年公司整体协作支撑水平是否比上半年有所提升？

您对2018年下半年公司整体协作支撑水平是否满意？如选择不满意选项，请注明原因。

信息系统部——对于数据提取需求的响应是否及时，数据质量是否满意?（信息系统部自评参考：下半年完成需求工单量比去年同期增长15%，工单到达后及时与需求提出人沟通确认口径;集团调查等紧急需求当天完成口径评估和排期;按要求时间报出，今年需求及时报出率99%。所有需求均经过厂商和局方两次测试，确保数据质量。）如选择不满意选项，请注明原因。

信息系统部——为提升部门协作支撑能力，信息系统部在2018年下半年做了以下工作：（下半年以来，IT支撑中心致力于提升用户体验，共发布了10封IT功能小帮手及上线发布公告，介绍的功能使用率提升高达300%。其中“苹果版的访客预约”、“手机版的一键结束“等呼声较高的功能已经上线。日前，IT系统客户体验提升中心公众号正式对外开放，已经在线上系统中服务于广大员工，员工使用更便捷高效。截至目前，共收到52条反馈，其中收到13条点赞表扬，21条使用问题均已协助处理，18条意见建议已采集反馈至相关系统负责人。接下来我们会不断优化IT客户体验，为广大员工做好IT服务支撑。）您认为该部门上述工作举措对提升协作支撑能力是否有效？

客户体验管理部——针对满意度、投诉等相关的数据通报及数据支撑工作是否满意？（客户体验管理部自评参考：1、及时将生产经营分析会和服务质量分析会专题分析材料、不满意客户群及满意度分析思路方案及模板共享各部门，提升客户满意度；2、召开月度服务分享交流会，共享服务考核分析及优秀经验工作；与各专业部门共同分析满意度问题并制定举措，并及时交流集团考核最新变化；3、CEM系统支撑市市场经营部、政企客户部、全渠道运营中心、分公司等在内总计15个部门的客户感知获取工作，全年总计覆盖客户475万。）如选择不满意选项，请注明原因。

客户体验管理部——为提升部门协作支撑能力，客户体验管理部在2018年下半年做了以下工作：（1、积极开展日常沟通：通过推进公司内外部沟通、传播和互动，与各部门开展月度或专题沟通，加强市分互动交流协同等形式，及时共享工作中遇到的问题，共同推进满意度和投诉提升各项举措。2、及时提供数据分析：以月为单位对关键指标进行监控，并将监控数据和分析结果反馈各部门，提升CEM系统调研和数据分析能力支撑各部门获取客户感知，实现常规数据的实时提取和满意度数据分析支撑。3、协同解决关键问题：成立专项的“尖刀排”重点投诉攻坚小组、开展客户之声、体验之旅、上门送课、现场调研等专项工作，优化服务营销协同机制，协同各部门提升满意度和解决投诉问题，打通职能、一线和客户之间的壁垒，快速获取内外部客户痛点并推进解决。）您认为该部门上述工作举措对提升协作支撑能力是否有效？