北京移动协作支撑评估调查问卷0191

请选择您所在的北京移动二级部门/分公司?

您认为2018年下半年公司整体协作支撑水平是否比上半年有所提升？

您对2018年下半年公司整体协作支撑水平是否满意？如选择不满意选项，请注明原因。

客户体验管理部——针对满意度提升、升级投诉和重大投诉处理支撑等工作指导是否有效？（客户体验管理部自评参考：1、开展“客户为根”传播季,通过海报张贴、线上、东直门现场活动互动，参与达9000余人次，使客户为根 服务为本工作理念深入人心；2、牵头开展40余期客户之声（将客户声音反馈至内部推进解决）、30余场体验之旅（协调公司和各部门领导下一线调研解决问题）、12次月度沟通会、20余次专项调研等，收集内外部需求，推进解决或答复150余项问题；3、开展专项帮扶工作，针对考核短板上门与分公司共同分析问题、制定改善措施，并协调业务职能部门支撑分公司。）如选择不满意选项，请注明原因。

客户体验管理部——针对满意度、投诉等相关的数据通报及数据支撑工作是否满意？（客户体验管理部自评参考：1、及时将生产经营分析会和服务质量分析会专题分析材料、不满意客户群及满意度分析思路方案及模板共享各部门，提升客户满意度；2、召开月度服务分享交流会，共享服务考核分析及优秀经验工作；与各专业部门共同分析满意度问题并制定举措，并及时交流集团考核最新变化；3、CEM系统支撑市市场经营部、政企客户部、全渠道运营中心、分公司等在内总计15个部门的客户感知获取工作，全年总计覆盖客户475万。）如选择不满意选项，请注明原因。

客户体验管理部——为提升部门协作支撑能力，客户体验管理部在2018年下半年做了以下工作：（1、积极开展日常沟通：通过推进公司内外部沟通、传播和互动，与各部门开展月度或专题沟通，加强市分互动交流协同等形式，及时共享工作中遇到的问题，共同推进满意度和投诉提升各项举措。2、及时提供数据分析：以月为单位对关键指标进行监控，并将监控数据和分析结果反馈各部门，提升CEM系统调研和数据分析能力支撑各部门获取客户感知，实现常规数据的实时提取和满意度数据分析支撑。3、协同解决关键问题：成立专项的“尖刀排”重点投诉攻坚小组、开展客户之声、体验之旅、上门送课、现场调研等专项工作，优化服务营销协同机制，协同各部门提升满意度和解决投诉问题，打通职能、一线和客户之间的壁垒，快速获取内外部客户痛点并推进解决。）您认为该部门上述工作举措对提升协作支撑能力是否有效？