天猫网站服务质量调查问卷

尊敬的朋友:

首先感谢您对本项研究的大力支持，问卷目的在于了解和测评天猫的服务质量。希望您能根据实际情况和理解对这些指标进行评分，本次调查仅供论文写作，您的个人资料绝对保密，请放心作答。非常感谢您的配合！

第一部分甄别问题

您在天猫上是否有购物经历

是

否

第二部分背景资料

您的性别?

男

女

您所处的年龄段?

20周岁及以下

21-30周岁

31—40周岁

41周岁以上

您的受教育程度?

高中及以下

大专

本科

硕士

博士及以上

第三部分天猫网站服务质量顾客感知

该部分评估您对每一个问题的认同程度。请各位对表中各指标的满意程度作出评判，非常感谢您的支持。 1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意

有形性

	请打分
有形性U1	★ ★ ★ ★ ★
网页整体设计U11	★ ★ ★ ★ ★
易于搜索U12	★ ★ ★ ★ ★
便于导航U13	★ ★ ★ ★ ★
高效的自助服务系统U14	★ ★ ★ ★ ★

安全性

	请打分
安全性U2	★ ★ ★ ★ ★
网站链接U21	★ ★ ★ ★ ★
交易过程U22	★ ★ ★ ★ ★
用户信息保护U23	★ ★ ★ ★ ★
在线支付U24	★ ★ ★ ★ ★

可靠性

	请打分
可靠性U3	★ ★ ★ ★ ★
信息的真实性U3l	★ ★ ★ ★ ★
承诺履行情况U32	★ ★ ★ ★ ★
网站运行的稳定性U33	★ ★ ★ ★ ★

响应性

	请打分
响应性U4	★ ★ ★ ★ ★
订单处理速度U4l	★ ★ ★ ★ ★
网站访问速度U42	★ ★ ★ ★ ★
投诉处理速度U43	★ ★ ★ ★ ★
商品发货速度U44	★ ★ ★ ★ ★
信息更新U45	★ ★ ★ ★ ★

补偿性

	请打分
补偿性U5	★ ★ ★ ★ ★
顾客投诉处理措施U51	★ ★ ★ ★ ★
退款偿付机制U52	★ ★ ★ ★ ★
退换货程序U53	★ ★ ★ ★ ★

交互性

	请打分
交互性U6	★ ★ ★ ★ ★
顾客自由评价U61	★ ★ ★ ★ ★
在线客服U62	★ ★ ★ ★ ★

商品属性

	请打分
商品属性U7	★ ★ ★ ★ ★
商品种类U71	★ ★ ★ ★ ★
商品质量U72	★ ★ ★ ★ ★

14题 | 被引用8次

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