您最近一次通过在线平台（如APP、网站、小程序等）寻求问题解决或咨询是在多久以前？
您当时使用的是哪一类在线平台？
电商购物平台（如淘宝、京东）
生活服务/外卖平台（如美团、饿了么）
金融/支付平台（如支付宝、银行APP）
社交/通讯平台（如微信客服、微博）
出行/旅行平台（如滴滴、携程）
其他
您当时遇到的问题是？
订单/交易问题
账户/登录问题
产品/服务使用问题
退款/售后问题
投诉/建议
其他
您主要通过哪种方式联系平台解决问题？
在线智能客服/机器人
在线人工客服
电话客服
提交工单/邮件
社区/论坛求助
其他
请对您首次联系时，平台客服渠道的【可及性与便捷性】进行评分。（1分：非常不便，5分：非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您首次联系时，平台客服的【响应速度】进行评分。（1分：非常慢，5分：非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您的问题在首次联系时是否得到解决？
是，一次性解决
否，需要多次沟通
部分解决，仍需跟进
仍在处理中
如果问题未一次性解决，您平均需要联系几次才能得到最终解决？
2次
3次
4次
5次或以上
（上题选‘一次性解决’者请忽略此题）
请对客服人员的【专业能力与知识储备】进行评分。（1分：非常不专业，5分：非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对客服人员的【服务态度与沟通技巧】进行评分。（1分：非常差，5分：非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在问题解决过程中，您是否曾被不同客服或部门重复询问相同信息？
是，频繁发生
是，偶尔发生
否，信息流转顺畅
不适用
总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该平台来解决问题？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
您认为当前在线平台解决问题效率不高的主要原因有哪些？（可多选）
智能客服答非所问，无法理解问题
人工客服等待时间过长
客服权限不足，需层层上报
问题处理流程复杂、不透明
不同部门间推诿、转接
解决方案不彻底，问题易复发
其他
相比电话客服，您认为在线客服（人工或智能）在解决问题效率上如何？
在线客服效率更高
电话客服效率更高
两者效率差不多
视具体问题类型而定
请对您本次问题解决的【最终结果满意度】进行评分。（1分：非常不满意，5分：非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为在线平台可以如何优化问题解决的流程与效率？请提出您的宝贵建议。
基于此次经历，您未来遇到类似问题时，会更倾向于选择哪种主要解决渠道？
优先使用该在线平台
优先拨打客服电话
寻求社交媒体曝光（如发微博）
向监管部门投诉
放弃解决，自认倒霉
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您使用互联网的熟练程度如何？
新手，需要指导
一般，能完成基本操作
熟练，能处理大部分问题
精通，是数字产品重度用户