您最近一次购物的主要商品类别是？
服装鞋帽
数码家电
美妆个护
食品生鲜
家居日用
图书音像
其他
请对您最近一次购物时，客服人员的响应速度进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您最近一次购物时，客服人员的专业知识和解答能力进行评分。（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您最近一次购物时，客服人员的礼貌和耐心程度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在与客服沟通时，您最常用的方式是？
在线文字客服
电话客服
智能机器人客服
邮件沟通
其他
您认为客服人员是否充分理解了您的需求？（1分表示完全没理解，5分表示完全理解）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在与客服的互动中，您遇到过哪些积极的服务体验？（可多选）
主动问候，热情友好
快速响应，不拖延
解答清晰，专业可靠
主动跟进，解决问题
耐心倾听，安抚情绪
提供个性化建议
其他
在与客服的互动中，您遇到过哪些令您不满意的服务态度？（可多选）
响应迟缓，长时间等待
语气生硬，缺乏礼貌
推诿责任，不解决问题
答非所问，不专业
态度敷衍，不耐烦
沟通后无后续跟进
其他
当您遇到商品问题（如瑕疵、错发）时，客服的处理态度和效率如何？
非常积极高效，圆满解决
比较积极，基本解决
态度一般，处理较慢
态度较差，处理不力
未遇到过此类问题
当您进行退换货服务时，客服人员的配合度与协助性如何？
非常配合，主动协助
比较配合，按流程处理
态度勉强，需要催促
不配合，设置障碍
未进行过退换货
基于整体的服务态度体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
与您接触过的其他电商平台相比，您认为该平台客服的服务态度处于什么水平？
明显优于其他平台
略优于其他平台
与其他平台差不多
略差于其他平台
明显差于其他平台
没有可比性
您认为优秀的电商客服服务态度应包含哪些特质？（可多选）
热情主动，有亲和力
耐心倾听，不打断
专业自信，知识全面
换位思考，有同理心
积极负责，不推诿
语言得体，表达清晰
情绪稳定，抗压能力强
您认为客服服务态度对您的最终购物决策（如是否下单、是否复购）影响有多大？
影响非常大
影响比较大
有一定影响
影响很小
完全没有影响
请描述一次您印象最深刻（无论好坏）的电商客服服务经历，并说明原因。
对于提升电商平台客服人员的服务态度，您有什么具体的建议或期望？
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上