您最近一次通过在线平台（如APP、网站、小程序等）寻求问题解决或联系客服是在什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
一年以上
您当时遇到的主要问题类型是？
账户与登录问题
订单与支付问题
产品功能使用问题
售后服务/退换货
投诉与建议
其他
总体而言，您有多大可能性向朋友或同事推荐使用该平台来解决类似问题？（0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”）
请对您本次问题解决的整体效率进行评分（1分代表“非常低效”，5分代表“非常高效”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您主要通过哪种渠道联系平台解决问题？
在线智能客服/机器人
在线人工客服
电话客服
电子邮件
社交媒体留言/私信
帮助中心/FAQ自助查询
从您开始寻求帮助到问题得到最终解决，您对整个过程所花费的时长满意吗？（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在问题解决过程中，您认为哪些环节的效率有待提升？（可多选）
寻找联系入口/客服通道
等待人工客服接入
与客服的沟通效率
客服对问题的理解与分析
解决方案的提供与执行
问题解决后的跟进与确认
以上环节都很好
您的问题是否在第一次联系时就得到了有效解决？
是，一次性解决
否，需要多次沟通
否，问题至今未解决
您对客服人员（或自助服务系统）的专业知识水平和问题理解能力满意吗？（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服人员（或系统）提供的解决方案的清晰度和可操作性满意吗？（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在沟通过程中，您是否被要求在不同客服或部门之间重复描述问题？
是，多次转接并重复
是，转接过一次
否，全程由同一客服跟进
您认为哪些因素最能提升在线问题解决的效率？（可多选）
更智能的AI客服，能准确理解问题
更短的人工客服等待时间
客服拥有更高的权限，能直接解决问题
更清晰的自助解决指引（图文/视频）
更便捷的进度查询功能
更主动的后续跟进与反馈
问题解决后，您对该平台的整体信任度和好感度有何变化？（1分代表“大幅下降”，5分代表“大幅提升”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
与通过电话等其他渠道解决问题相比，您认为该平台的在线解决渠道效率如何？
在线渠道效率更高
两者差不多
电话等其他渠道效率更高
没有使用过其他渠道
请描述一次您认为非常高效（或非常低效）的在线问题解决经历，以及它带给您的感受。
您希望平台在问题解决后，通过哪些方式向您反馈结果或进行回访？（可多选）
在线聊天窗口直接告知
应用内消息推送
短信通知
电子邮件通知
电话回访
不需要额外反馈，问题解决即可
您对该平台的帮助中心/常见问题（FAQ）等自助服务内容的实用性和易用性满意吗？（1分代表“非常不满意”，5分代表“非常满意”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于本次体验，您未来遇到问题时，会优先选择该平台的在线渠道解决吗？
对于提升在线平台问题解决效率，您还有哪些具体的建议或期望？