您最常使用以下哪一类电商平台进行购物？
综合类（如淘宝、京东）
垂直类（如唯品会、得物）
生鲜/本地生活（如美团、叮咚买菜）
社交/直播电商（如抖音、快手）
跨境电商（如亚马逊、考拉海购）
在过去6个月内，您与电商平台客服沟通的频率大约是？
从未联系过
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
您通常因为哪些原因需要联系电商客服？（可多选）
咨询商品信息
咨询促销活动
查询订单/物流状态
处理退换货/退款
投诉商品或服务问题
其他
请为客服人员的响应速度打分。（1分为极慢，5分为极快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请为客服人员解答问题的专业性和准确性打分。（1分为非常不专业，5分为非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请为客服人员的耐心程度和礼貌用语打分。（1分为非常不耐烦，5分为非常有耐心）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请为客服人员主动跟进问题、提供解决方案的积极性打分。（1分为非常消极，5分为非常积极）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为客服在处理问题时，是否能真正理解并重视您的诉求？
总能理解并重视
多数情况下可以
一般，有时会偏离重点
很少能理解
完全不能理解
您认为目前电商客服服务态度方面最需要改进的是什么？（可多选）
响应更及时
沟通更礼貌、更有耐心
提升业务知识，解答更专业
增强同理心，更能理解顾客
提高问题解决效率
提供更个性化的服务
其他
基于您的整体购物体验，您有多大可能向朋友或同事推荐您常用的这个电商平台？（0分为完全不可能，10分为极有可能）
您对智能客服（机器人）解答问题的满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
不适用/未使用过
当智能客服无法解决您的问题时，转接人工客服的过程是否顺畅？请简要描述您的体验。
在售前咨询阶段（下单前），您对客服的服务态度满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
未进行过售前咨询
在售后服务阶段（下单后，如物流、退换货），您对客服的服务态度满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
未进行过售后咨询
与1年前相比，您感觉电商平台的整体服务态度有何变化？
有明显提升
略有提升
基本没变化
略有下降
有明显下降
不确定
良好的服务态度会对您的购物决策产生哪些积极影响？（可多选）
增加在该店铺/平台的复购率
更愿意尝试购买新商品
即使价格稍高也愿意购买
更愿意向他人推荐
减少差评和投诉
其他
请分享一次让您印象深刻的（无论好坏）与电商客服沟通的经历，以及它如何影响了您对该平台/店铺的看法。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上