您主要服务的客户类型是？
商务旅客
休闲旅客
常旅客/会员
团队/包机旅客
其他
您主要通过哪种渠道与客户进行主要沟通与服务？
线上渠道（如App、官网、社交媒体、在线客服）
线下渠道（如值机柜台、休息室、客舱内、电话客服中心）
线上线下混合模式
请从整体上评价，客户对您所在公司/部门服务的满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为，目前线上服务渠道（App、官网、社交媒体等）在哪些方面表现较好？（可多选）
信息查询（如航班动态、行李政策）的便捷性
在线值机与选座体验
在线客服的响应速度
特殊服务（如餐食预订、轮椅申请）的线上办理
促销活动与会员积分的展示
其他
您认为，目前线上服务渠道最需要改进的方面是？（可多选）
系统稳定性与加载速度
操作流程的复杂程度
智能客服解决问题的能力
人工客服的接入效率
信息更新与同步的及时性
个性化服务推荐
其他
基于您的观察，客户有多大可能向亲友推荐使用我们的线上服务平台（如App、官网）？（0分=完全不可能，10分=极有可能）
您认为，目前线下服务（值机、登机、客舱服务等）在哪些方面让客户感到满意？（可多选）
员工的服务态度与专业形象
问题处理的效率与灵活性
候机环境与设施（如休息室）
客舱的整洁与舒适度
餐食与饮品的质量
异常航班（延误、取消）的现场保障
其他
您认为，目前线下服务最常引发客户不满的环节是？（可多选）
值机/托运排队时间
登机口秩序与效率
行李交付的等待时间与差错
客舱服务的响应速度
航班延误/取消时的信息沟通与补偿方案
特殊旅客服务的落实
其他
基于您的观察，客户有多大可能因为线下服务体验而再次选择我们航空公司？（0分=完全不可能，10分=极有可能）
您认为，线上与线下服务的信息同步程度如何？（例如，线上预订的特殊餐食，线下是否能准确获取）
非常不同步，经常出错
有时不同步，偶尔出错
基本同步，但偶有延迟
大部分时间同步且准确
完全同步，无缝衔接
当客户的问题需要跨渠道解决时（例如线上发起，线下完成），流程是否顺畅？
非常不顺畅，责任不清，客户需反复陈述
不太顺畅，存在交接断点
一般，基本能解决但耗时较长
比较顺畅，有跟进机制
非常顺畅，有高效的内部协同平台
请分享一个您遇到的、成功通过线上线下协同解决客户复杂需求的案例或经验。
为了提升全渠道客户体验，您认为公司最应优先投入资源在哪些方面？（可多选）
升级IT系统，打通线上线下数据
加强员工（尤其是一线）的全渠道服务培训
优化跨部门协作流程与考核机制
引入更先进的客户服务管理工具
增加线上渠道的功能（如更智能的AI客服）
改善线下服务设施与环境
其他
您认为，客户对服务个性化（如称呼、偏好记忆、定制推荐）的需求强烈吗？
几乎没有需求
需求一般
需求比较强烈
需求非常强烈
不确定
对于构建“无缝衔接”的线上线下一体化航空服务体系，您还有哪些具体的建议或想法？