您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您平均多久会使用一次客服服务？
几乎从不使用
一个月不到1次
一个月1-3次
一周1-2次
一周3次及以上
您通常会在什么场景下联系客服？（可多选）
咨询商品/服务信息
退换货/售后问题
投诉投诉不满
修改订单信息
查询物流进度
办理业务开通/取消
咨询账户相关问题
其他
您日常使用最多的客服渠道是？（可多选）
APP内置在线客服
网页端在线客服
官方微信公众号客服
官方小程序客服
电话人工客服
电话语音自助客服
短信客服
第三方平台客服（如电商平台客服）
线下门店客服
社交媒体私信客服（如微博、抖音私信）
其他
您优先选择线上客服而非电话客服的主要原因是？
可以随时查看聊天记录方便回顾
不需要实时等待，可以随时回复
避免和人直接沟通的压力
随时随地可以发送，不受通话场景限制
线上处理问题效率更高
我更优先选择电话客服
其他
您对当前主流客服服务的整体满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到客服问题时，第一反应更偏向？
先自己查FAQ/帮助中心
直接联系人工客服
先看智能机器人回复，解决不了再转人工
去社交媒体或者第三方平台吐槽求助
算了忍了不解决了
您向他人推荐使用品牌官方客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）
您能接受智能客服解决常规问题，复杂问题再转人工这种模式吗？
完全接受，效率很高
勉强接受，大部分情况能解决
不接受，太繁琐，直接转人工最好
无所谓，看情况
您觉得当前智能客服能解决您的大部分问题吗？
完全可以，大部分问题都能解决
偶尔可以，大概一半问题能解决
很少能解决，大部分问题都答非所问
完全不行，智能客服就是摆设
您觉得当前客服服务最常见的问题是什么？（可多选）
智能客服答非所问，找不到人工入口
转人工等待时间太长
客服不了解业务，解决不了问题
处理问题流程繁琐，需要反复重复信息
客服态度不好，敷衍应付
问题处理完没有后续反馈，不了了之
个人信息容易泄露
跨部门/渠道对接混乱，需要重复联系多个客服
其他
您是否遇到过客服推诿问题，让您找多个部门解决的情况？
每次遇到问题都这样
经常遇到
偶尔遇到
几乎没遇到过
从来没遇到过
遇到客服没能解决问题时，您通常会怎么做？
再次联系客服重新处理
去投诉平台举报投诉
在社交媒体公开吐槽曝光
给商家打差评
算了不纠结，自认倒霉
向身边人吐槽不再使用该品牌
其他
您是否因为客服体验差，而放弃过购买某个品牌的产品/服务？
经常会，体验差就直接换品牌
偶尔会，看问题严重程度
很少会，只有特别差才会换
从来不会，只会针对问题不针对品牌
您是否会因为客服体验好，而对品牌更有好感？
会，很大程度影响我对品牌的印象
会有一点影响
完全不影响，只看产品本身
不好说
您联系客服的时候，最看重哪一点？
解决问题的效率，能快速搞定
客服态度好，说话客气
不需要排队，接通快
能一站式解决，不用反复转部门
隐私保护到位，不泄露信息
您能接受的最长排队等待人工客服的时间是？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上，再久都愿意等，只要能解决问题
您希望客服能增加哪些功能？（可多选）
支持上传图片/视频展示问题
支持保存聊天记录下次直接接入
通话录音留存问题内容
问题处理进度实时推送通知
可以指定对应业务的专业客服对接
结束后可对服务进行评价
其他
您有没有遇到过印象特别深刻的不好的客服体验？可以简单描述一下