您使用线上/线下客服服务的频率是？
几乎从不使用
平均每月1次及以下
平均每月2-5次
平均每周1-3次
平均每周4次及以上
您通常使用哪类渠道联系客服？
APP内置在线客服
官方网站客服
微信/公众号客服
电话客服
线下实体门店客服
社交媒体官方客服
其他第三方平台客服
您联系客服通常是为了解决哪类问题？（可多选）
商品/服务咨询
订单查询与修改
退换货售后问题
投诉与维权
账号相关问题
活动规则咨询
其他
您认为找到官方客服入口的难易程度打几分？（1分极难找到，5分非常容易找到）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否遇到过找不到官方客服入口的情况？
从来没有遇到过
偶尔遇到
经常遇到
每次找都找不到
您对智能客服解决问题能力的满意度打几分？（1分完全不能解决，5分完美解决问题）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否遇到过智能客服无法解答问题，且找不到转人工入口的情况？
智能客服最让您困扰的问题是？（可多选）
无法理解我的问题，一直循环回复
只能回答预设问题，稍微复杂一点就无法解决
关键词识别错误，答非所问
转人工路径隐藏很深，很难找到
响应速度慢，等待时间长
没有遇到过问题
您等待人工客服接通的时长，您的满意度是？（1分非常不满意，等待太久；5分非常满意，很快接通）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最长一次等待人工客服接通的时间大概是多久？
1分钟以内
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
30分钟以上，最终还没接通
人工客服让您最困扰的问题是？（可多选）
专业知识不足，无法解答我的问题
服务态度不好，不耐烦
需要重复复述问题，多个客服转接信息不共享
推诿责任，不解决实际问题
随意结束对话，问题没解决就被挂断/退出
没有遇到过问题
您是否遇到过客服承诺解决问题，但后续没有任何反馈跟进的情况？
遇到复杂问题时，客服的处理效率您如何评价？
非常高效，很快解决问题
效率一般，需要多次催促才能推进
效率很低，问题拖很久都不解决
完全不处理，问题一直搁置
您遇到过哪些客服沟通层面的障碍？（可多选）
方言/口音问题，听不懂对方说话
客服使用专业术语太多，无法理解
文字沟通表述不清，容易产生误会
跨境客服语言不通，无法正常交流
没有沟通障碍
您使用客服服务时，是否遇到过个人信息泄露相关的问题？
从来没有遇到过
不确定，但是有过怀疑
遇到过，个人信息被泄露
遇到过，客服违规索要我的隐私信息
您遇到问题无法解决时，是否能找到投诉反馈的渠道？
很容易找到，投诉渠道清晰
找了很久才找到投诉入口
找不到任何投诉反馈渠道
从来没需要投诉过
针对您反馈的客服相关问题，平台的处理结果您满意吗？
非常满意，问题彻底解决
基本满意，问题得到了处理
不太满意，问题只解决了一部分
非常不满意，问题完全没解决，还产生了新矛盾
没有投诉过，不清楚
您向他人推荐使用该品牌客服解决问题的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）
您认为当前客服服务最需要改进的地方是？（可多选）
优化客服入口，更容易找到
提升智能客服的问题识别和解决能力
简化转人工流程，更容易接通人工
压缩人工等待时间，提升接通效率
提升客服专业能力和服务态度
完善问题跟进机制，保证问题闭环处理
增加投诉反馈渠道，优化处理效率
不需要改进
您在使用客服服务过程中，还有遇到过哪些其他障碍或不好的体验？请简单描述
对于优化客服服务，解决使用障碍，您有什么具体的建议？