您所在的角色是
企业客服管理者
一线客服人员
客服产品研发人员
客服产品投资人
使用自有客服系统的企业经营者
其他角色
您所在企业的规模是
10人以下
10-50人
51-200人
201-1000人
1000人以上
您所在企业所处的行业是
电商零售
互联网科技
金融服务
教育培训
医疗健康
物流运输
餐饮文旅
制造业
其他行业
贵企业当前正在使用的客服产品类型是
开源自建客服系统
第三方SaaS客服产品
定制化开发客服系统
暂无专业客服产品，仅使用社交工具承接咨询
其他
您对当前使用的客服产品整体满意度打分（0-10分，0分非常不满意，10分非常满意）
您认为客服产品最核心的基础功能应当包含哪些
全渠道消息接入整合
智能机器人自动回复
客服坐席分配与转接
聊天记录云端存储
客户信息标签管理
客服会话数据统计
常见问题知识库
您认为当前客服产品的智能回复准确率能否满足业务需求
完全不能满足，准确率低于50%
部分满足，准确率在50%-70%之间
基本满足，准确率在70%-90%之间
完全满足，准确率高于90%
您遇到过智能客服无法解决用户问题时，最常见的痛点是
无法快速转人工坐席
转人工后用户需要重复描述问题
机器人无法准确识别用户意图乱回复
机器人话术生硬引发用户反感
自定义训练机器人流程太复杂
没有明显痛点
您是否认可AI大模型能够大幅提升客服产品的工作效率
非常认可
比较认可
中立，暂时看不出明显效果
不认可，提升效果有限
非常不认可
您希望大模型在客服产品的哪些场景落地
自动总结用户咨询要点，减少人工整理时间
根据知识库自动生成回复话术，供客服参考
自动识别用户情绪，触发针对性应对策略
自动质检客服会话，识别违规或者不规范回答
多轮对话理解，提升智能客服解决率
多语言自动翻译，支持跨境客服咨询
贵企业愿意为融入大模型能力的客服产品额外支付多少溢价
不愿意支付额外溢价
愿意支付原价格10%以内的溢价
愿意支付原价格10%-30%的溢价
愿意支付原价格30%-50%的溢价
只要效果好，不在乎溢价
对于客户数据和会话内容的安全性，您最关注哪些方面
数据不会被用于模型训练
数据存储加密，不会泄露
满足行业合规要求（如等保、金融数据规范等）
离职员工无法带走历史客户数据
跨区域数据传输合规
您更倾向于选择哪种部署方式的客服产品
公有云SaaS部署，成本低上线快
私有云部署，数据完全自主掌控
混合云部署，核心数据本地存储，非核心数据上云
没有特殊要求
贵企业客服团队当前最主要的成本投入在哪些方面
客服人力成本
客服产品采购/订阅费用
客服系统运维成本
客服人员培训成本
其他
您认为未来3年，人工客服的岗位需求会有什么变化
会被AI大幅替代，需求明显减少
基础客服岗位被替代，高端顾问类客服需求增加，整体需求变化不大
AI只是辅助工具，人工客服需求不会有明显变化
客服需求整体增加，AI会带动更多人工客服岗位
您认为客服产品未来的核心竞争力会集中在哪个方向
AI能力的领先性
数据安全和合规性
全渠道接入的广度
定制化能力的灵活性
价格优势
您认为当前客服产品还有哪些功能需要优化升级
多团队协作客服的权限管理
与企业内部CRM/ERP系统的打通集成
移动端客服管理的便捷性
客户分层运营能力
会话中的多媒体互动能力（如视频客服、屏幕共享）
数据报表的自定义分析能力
贵企业未来1年内是否有更换或者新增客服产品的计划
已经在选型，预计3个月内完成更换/新增
有计划，预计1年内落实
暂时没有计划，有需求会考虑
近1-2年内都没有相关计划