您清楚不同类型客服（人工客服、智能客服）的功能差异吗？
当您遇到问题需要解决时，第一时间会想到联系客服吗？
您通常会因为哪些问题联系客服？（可多选）
咨询产品/服务信息
退换货/售后问题
投诉与建议
订单相关问题
账号信息修改
其他
您了解智能客服可以解决哪些类型的问题吗？
非常了解，知道哪些问题能解决
大致了解，能分辨简单复杂问题
不太了解，随便先发给智能客服
完全不了解，从来不用智能客服
您接触过哪些类型的客服渠道？（可多选）
APP内置在线客服
公众号/小程序客服
官网在线客服
400/固定电话客服
短信客服
社交媒体私信客服（微博/抖音等）
邮箱客服
线下门店现场客服
第三方平台客服（淘宝/京东等平台客服）
您最常使用的客服渠道是哪一个？
APP内置在线客服
公众号/小程序客服
官网在线客服
电话客服
社交媒体私信客服
邮箱客服
线下门店现场客服
第三方平台客服
您选择使用某一个客服渠道的首要原因是什么？
沟通方便随时查看
响应速度快
能找到人工客服
留存沟通记录方便后续核对
没有其他渠道可选
使用习惯了
您能快速在企业的平台上找到客服入口吗？
每次都能很快找到
大多时候能找到
偶尔需要找很久
经常找不到入口
遇到问题时，您更倾向于选择智能客服还是人工客服？
优先选智能客服，解决不了再转人工
优先选人工客服，不想等智能客服回复
只选智能客服，嫌转人工麻烦
只选人工客服，觉得智能客服解决不了问题
您对自己辨别不同客服渠道适用场景的能力打多少分？（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否清楚联系客服时需要提前准备哪些信息能提高解决效率？
非常清楚，每次都会提前准备
大致清楚，偶尔会准备
不太清楚，想到什么说什么
完全不清楚，从来没考虑过
您觉得哪些因素会影响您对客服渠道的选择？（可多选）
问题紧急程度
问题复杂程度
渠道使用的便利性
是否需要留下文字记录
客服响应速度
对隐私的保护程度
您平均一年联系客服的次数大概是？
不到1次
1-5次
6-15次
16-30次
30次以上
您知道如何查询之前和客服的沟通历史记录吗？
非常清楚，每次都能找到
大致清楚，偶尔能找到
不太清楚，很少查记录
完全不清楚，不知道还能查记录
您向他人推荐您常用的客服渠道的可能性有多大？（0-10分）
您认为智能客服是否能满足您大部分的问题需求？
完全可以，大部分问题都能解决
基本可以，简单问题都能解决
不太可以，只有极少问题能解决
完全不可以，从来没解决过我的问题
您遇到过“智能客服无法解决问题，又找不到转人工入口”的情况吗？
您觉得目前您接触过的客服渠道，最大的不便之处是什么？
您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是？
学生
企业/公司职员
机关/事业单位工作人员
自由职业者
退休人员
其他