您最近半年内是否接触过平台/企业的人工客服服务？
是，多次接触
是，接触过1-2次
没有接触过
记不清了
您一般会通过哪个渠道联系客服？
APP/网站内置在线客服
官方客服热线电话
社交媒体私信客服
线下门店现场客服
电子邮件客服
其他
您平均每年联系客服解决问题的次数大概是？
1次及以下
2-5次
6-10次
11-20次
20次以上
您通常会因为哪些问题联系客服？（可多选）
订单/物流查询与修改
商品退换货售后
账号相关问题（登录/注销/信息修改等）
活动规则咨询
费用/账单问题
投诉与建议反馈
产品使用问题咨询
其他
您对联系客服时的接入等待时长满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服人员的沟通态度满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服人员解决问题的专业能力满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服给出的最终问题处理结果满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
联系客服时，您遇到最多的问题是什么？
排队等待时间太长，接入太慢
需要反复重复自己的问题，转接后还要重新说
客服不专业，答非所问
处理流程太繁琐，要提交很多材料
问题得不到解决，踢皮球互相推诿
客服态度差，不耐烦
基本没有遇到过问题
您认为客服服务最需要改进的三个方面是？（最多选3项）
缩短接入等待时间
提升客服专业能力
简化问题处理流程
改善客服服务态度
增加客服渠道选择
完善问题跟进机制，及时反馈进度
提升一次性解决问题的成功率
其他
您遇到问题后，更倾向于选择智能客服还是人工客服？
优先选智能客服，解决不了再转人工
优先选人工客服，不想用智能客服
只使用智能客服
只使用人工客服
您对当前智能客服的问题解决能力满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否遇到过智能客服无法解决问题，且无法转接人工的情况？
问题解决后，客服会主动跟进您对处理结果是否满意吗？
每次都会跟进
大部分时候会跟进
偶尔会跟进
几乎从不跟进
我没遇到过跟进
如果您对客服的处理结果不满意，您会通过什么方式反馈？
直接在当前渠道投诉
去社交媒体平台发文吐槽
向12315等监管平台投诉
不会反馈，以后不再使用该品牌服务
不知道该怎么反馈，不了了之
以下哪些特征会让您对客服服务产生负面印象？（可多选）
解决问题周期太长，一拖再拖
客服态度敷衍，不重视我的问题
同一个问题反复处理都解决不了
泄露我的个人隐私信息
强制要求我好评才处理问题
处理规则不透明，乱开例外
您是否会因为一次不好的客服体验，改变对整个品牌的看法？
会，直接对品牌印象大打折扣，不再购买
会一定程度影响，之后会谨慎选择
影响不大，只针对这次服务不满意
完全不会，不会因为一次体验否定整个品牌
您向他人推荐该品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常推荐）
您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上