您更倾向于选择哪种渠道获得客服服务
线上客服（APP/网站/小程序在线聊天等）
线下客服（门店现场客服/线下服务点等）
没有明显偏好，看情况选择
您选择线上客服的主要原因有哪些
随时随地可以咨询，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续查看
不需要面对面，沟通更自在
等待时间更短，响应更快
可以发送图片/文件，更清晰描述问题
其他
您选择线下客服的主要原因有哪些
可以面对面沟通，问题描述更清楚
能直观感受服务态度，更有安全感
可以现场解决实物问题，处理更高效
不会操作线上渠道，更习惯线下沟通
解决复杂问题更彻底，不容易留尾巴
其他
您通常遇到什么问题时会优先选择线上客服
简单的咨询类问题（比如营业时间、地址、规则查询等）
售后退换货申请问题
投诉建议类问题
个人信息/账号相关问题
订单查询修改问题
您通常遇到什么问题时会优先选择线下客服
复杂的产品故障问题
大额交易/纠纷类问题
需要现场核验商品的问题
需要当场拿到处理结果的问题
需要讲解操作使用的问题
您对线上客服响应速度的满意程度
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线下客服响应速度的满意程度
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线上客服解决问题成功率的满意程度
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线下客服解决问题成功率的满意程度
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线上客服服务态度的满意程度
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线下客服服务态度的满意程度
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为线上客服最大的缺点是什么
解决不了复杂问题，需要反复转人工
经常是自动回复，找不到人工客服
理解不了我的问题，答非所问
处理流程繁琐，问题解决周期长
个人信息容易泄露，不安全
您认为线下客服最大的缺点是什么
受营业时间限制，非工作时间找不到人
需要到现场，花费时间精力成本高
服务水平参差不齐，不同门店差异大
沟通记录没有留存，后续维权难
高峰期等待时间太长
您向他人推荐使用线上客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）
您向他人推荐使用线下客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）
您一般从哪些渠道了解商家客服服务的口碑评价
社交平台网友分享
点评类平台评价
身边亲戚朋友推荐
商家自身宣传
短视频平台测评
其他渠道
网上的口碑评价会不会影响您对线上/线下客服渠道的选择
会很大程度影响，负面口碑多的渠道我肯定不会选
有一定影响，会作为选择参考
几乎不影响，我只根据自己的需求选
完全不影响，只相信自己的体验
您的年龄是
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是
学生
企业/公司职员
机关/事业单位工作人员
自由职业者
退休人员
其他