您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是？
学生
企业职员
个体经营者
自由职业者
公务员/事业单位人员
退休人员
其他
您平均每年需要咨询/解决售后等客服需求的次数大概是？
当您有客服需求时，您更偏向于首先选择哪种渠道？
线上渠道（在线文字客服、AI客服、电话客服）
线下实体门店/网点面对面客服
您日常使用过的线上客服渠道包括哪些？
APP内置在线文字客服
品牌官网在线客服
微信/支付宝等社交平台客服
AI智能客服机器人
传统电话客服
短视频平台私信客服
其他线上渠道
您日常使用过的线下客服渠道包括哪些？
品牌线下实体门店客服台
品牌线下服务中心
品牌授权经销商线下接待点
线下展会/活动现场客服
其他线下渠道
您对线上客服解决问题效率的满意程度是？（1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线下客服解决问题效率的满意程度是？（1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线上客服服务态度的满意程度是？（1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对线下客服服务态度的满意程度是？（1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为线上客服最突出的优势是什么？
随时可以咨询，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续查看
等待时间更短，响应更快
不需要面对面沟通，没有社交压力
操作方便，打开对应渠道就能咨询
您认为线下客服最突出的优势是什么？
可以面对面沟通，能更清晰描述复杂问题
可以现场处理问题，解决速度更快
可以直接查看/退换商品，适合售后问题
工作人员能更直观理解需求，不容易误解
沟通更有温度，体验更好
您认为当前线上客服最大的问题是什么？
都是AI机器人，解决不了实际问题，转人工难度大
流程繁琐，需要反复输入信息描述问题
网络卡顿、响应延迟，沟通不顺畅
个人信息容易泄露，安全性低
遇到复杂问题说不清楚，容易误解需求
您认为当前线下客服最大的问题是什么？
必须到现场，花费时间和交通成本
营业时间有限，非工作时间无法办理
门店排队时间长，等待效率低
不同门店工作人员服务水平差异大
无法保存沟通记录，后续出问题难以追溯
哪些因素会让您更愿意选择线上客服？
问题是简单咨询类，不需要实体操作
时间比较紧急，无法前往线下
线下门店距离太远，交通不便
AI客服就能解决我的问题
线上可以随时查看处理进度
我习惯使用线上渠道解决问题
哪些因素会让您更愿意选择线下客服？
问题是退换货、维修这类需要实体处理的问题
问题比较复杂，线上说不清楚
我不擅长使用线上工具操作
线上多次没有解决我的问题，需要线下处理
线下可以直接拿到处理结果，更放心
附近就有线下网点，很方便
近两年来，您选择线上客服的频率有什么变化？
明显增加
略有增加
基本没有变化
略有减少
明显减少
近两年来，您选择线下客服的频率有什么变化？
明显增加
略有增加
基本没有变化
略有减少
明显减少
您认为未来AI客服替代人工线上客服的可能性有多大？
完全替代，大部分问题都能解决
大部分替代，仅复杂问题需要转人工
只能替代少量简单问题，还是以人工为主
无法替代，AI解决不了实际问题
您认为未来线下客服会发生什么变化？
越来越少，大部分需求都被线上取代，仅保留少量核心网点
和现在差不多，依然是很多人解决问题的主要选择
会转型为处理复杂问题、高端需求的专属服务渠道
会越来越多，大家重新喜欢上面对面服务
如果一个品牌只保留线上客服，取消所有线下客服网点，您能接受吗？
完全可以接受，所有问题线上都能解决
可以接受，只要线上能把问题解决好
不太能接受，有些问题必须线下处理
完全不能接受，必须保留线下客服渠道
如果品牌线下客服需要收取少量的服务服务费（线上免费），您还会选择线下客服吗？
还是会选择，线下解决问题更靠谱
看问题情况，如果问题复杂还是会选择
不会选择了，宁愿线上慢慢解决
只要收费就不会选
您认为未来线上客服的整体体验会越来越好吗？（1分完全不认同，5分非常认同）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为未来线下客服的整体体验会越来越好吗？（1分完全不认同，5分非常认同）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对于线上线下客服渠道的发展还有什么其他看法或建议？