您的身份是
普通消费者
企业客服运营负责人
客服行业从业者
行业研究者
其他
您日常更倾向选择哪种渠道对接客服解决问题
线上客服（APP/网页/社交平台）
线下门店客服
线上线下结合，看问题类型选择
您选择线上客服的核心原因是
随时随地可咨询，不受时间地点限制
沟通记录可留存，方便后续追溯
处理效率更高，等待时间短
不需要面对面沟通，更放松
企业只提供了线上对接渠道
您选择线下客服的核心原因是
复杂问题可以面对面沟通，讲得更清楚
更有信任感，安全感更强
刚好在门店，可以直接现场解决
线上解决不了，需要线下处理
习惯线下沟通方式
您对当前线上客服解决问题的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对当前线下客服解决问题的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为目前客服的线上线下选择中，哪个渠道的问题解决率更高
线上客服明显更高
线上略高
两者差不多
线下略高
线下明显更高
遇到复杂问题需要多方核实的时候，您会优先选择哪个渠道
您所在的企业目前客服渠道占比大概是
线上90%以上
线上70%-90%
线上线下各占一半
线下70%-90%
线下90%以上
未来一年您的企业计划调整客服渠道占比的方向是
大幅提升线上渠道投入
小幅提升线上渠道投入
保持现有占比不变
小幅提升线下渠道投入
大幅提升线下渠道投入
您认为推广线上客服对企业来说最大的优势是
降低人力运营成本
覆盖更多用户群体
可实现标准化服务输出
便于数据统计分析优化服务
迎合用户线上化的使用习惯
您认为保留线下客服对企业来说最大的价值是
提升高端用户的服务体验
解决线上无法处理的复杂问题
增强品牌的线下信任度
配合线下业务场景需求
满足中老年等习惯线下群体的需求
您认为未来5年，客服渠道的主流发展方向是
全面线上化，线下客服基本消失
线上为主，线下作为补充保留核心场景
线上线下融合，用户可自由切换渠道
线下重新回归主流，线上沦为辅助
不好判断
您认为影响用户客服的线上线下选择最核心的因素是
用户的年龄与使用习惯
问题的复杂程度
企业提供渠道的便利性
解决问题的成功率
服务的响应速度