一、单项选择题（共 12 题，每题 4 分，共 48 分；每题仅有 1 个正确答案）
三级严重危机（食物中毒、全网舆情）要求多久内上报区域 / 总部应急小组？
危机处理黄金四步法第一步 “快速响应” 要求管理人员多久到达现场？
3 分钟内
10 分钟内
15 分钟内
30 分钟内
食品安全事故发生后，门店需在几小时内向市场监管部门上报，不得隐瞒？
危机公关 5S 原则中，代表第一时间回应、抢占舆论主动权的是？
Shoulder 承担责任
Speed 速度第一
Sincerity 真诚沟通
System 系统运行
门店火情初期火势 1 分钟无法扑灭，正确操作是？
直接拨打 119
先上报区域经理，由总部对接消防
继续用水扑救
留在店内清点物资
门店危机处理演练最低开展频次为？
每月 1 次
每季度 1 次
半年 1 次
每年 1 次
二级中等危机（多桌投诉、差评发酵）需在多久内上报区域？
面对市场监管、工商检查，门店严禁对外透露哪类信息？
食材采购票据
门店财务 / 营业数据
员工健康证
后厨消毒记录
处理顾客矛盾时错误沟通话术是？
非常抱歉给您带来不好的体验
这件事我们一定负责到底
您别生气，这点小事没必要计较
我全程跟进，给您完整解决方案
二、多项选择题（共 8 题，每题 6.5 分，共 52 分；多选、少选、错选均不得分）
门店高频高危危机类型（五星优先级）包含
食品安全、食物中毒
火灾、人身伤害安全事故
网络短视频舆情曝光
普通单人客诉
门店危机预防四大预警机制包含
日常安全 / 食安巡检制度
全平台顾客评价监测
员工异常情况上报通道
食材全流程溯源管理
危机处理黄金四步法完整流程包含
快速响应（黄金 30 分钟）
情绪安抚，先处理情绪
调查取证、保全证据
出具补偿整改方案
处理客诉进行证据保全的标准动作有
调取现场监控录像
封存涉事食材、工具、留样
询问员工并书面记录
拍照留存问题菜品、现场画面
危机沟通 “三要三不要” 中正确做法是
第一时间主动回应顾客
真诚道歉不推诿
给出清晰可落地解决方案
用空话安抚拖延处理
门店突发停电标准处置要求包含
常备蜡烛作为备用照明
引导顾客原位就坐，禁止随意走动取餐
后厨立即关闭燃气阀门
收银员坚守岗位，钱款存入保险柜
行政部门（消防 / 食安 / 工商）到店检查统一接待规范有
店长亲自对接，第一时间上报区域经理
不随意透露门店营业额、财务报表
主动开放收银台供工作人员核查
提前自查后厨、消防设施，保持合规
危机发生后信任重建、品牌修复的落地动作有
内部复盘整改，完善管理制度
公开公示整改措施，主动接受监督
持续透明化运营，公示食材来源
回避顾客提问，减少对外沟通