您所在企业所属的行业是
互联网/信息技术
零售/电商
金融/银行/保险
教育培训
医疗健康
制造业
物流/交通运输
餐饮/住宿
房地产/建筑
文化传媒
其他行业
您所在企业的规模是
微型企业（10人及以下）
小型企业（11-100人）
中型企业（101-500人）
大型企业（500人以上）
您在企业中的职位是
基层员工
基层管理者
中层管理者
高层管理者
企业所有者/创始人
当前您企业是否设有专门的客服部门/专属客服团队
是，有独立完整的客服部门
是，有专属的客服团队但未独立成部门
否，只有兼职人员负责客服工作
否，完全没有专门负责客服工作的人员
您认为客服工作对企业业绩增长的影响程度是
完全没有影响
影响非常小
有一定影响
影响比较大
影响至关重要
目前企业营收中，直接或间接来自客服相关工作的占比约为
10%以下
10%-25%
26%-40%
41%-60%
60%以上
对比三年前，企业对客服工作的资源投入变化是
大幅减少
有所减少
基本没有变化
有所增加
大幅增加
当前企业在客服工作上的年度投入占企业总预算的比例约为
1%以下
1%-3%
4%-6%
7%-10%
10%以上
您企业目前客服工作覆盖的主要渠道包括
电话客服
在线文字客服（官网/APP内置）
社交媒体客服（微信/微博/抖音等）
邮件客服
线下门店客服
智能客服机器人
第三方客服平台
其他渠道
目前您企业客服工作的主要实现方式是
全部由企业自有团队完成
大部分自有团队完成，小部分外包
一半自有一半外包
大部分外包，小部分自有团队管控
全部外包给第三方服务商
您认为当前企业业务开展对客服的依赖程度属于
完全不依赖：有没有客服都不影响业务
轻度依赖：仅需基础客服处理售后投诉
中度依赖：日常运营需要客服对接用户需求
高度依赖：业务转化和留存高度依靠客服
您所在行业内，同行企业对客服的普遍重视程度是
普遍不重视
少数重视，多数不重视
大约一半企业重视
多数企业重视，少数不重视
行业内普遍高度重视
对比同行，您企业对客服的依赖程度
远低于行业平均
略低于行业平均
和行业平均水平差不多
略高于行业平均
远高于行业平均
过去三年内，您所在行业对客服的依赖程度整体变化趋势是
持续下降
基本保持稳定
缓慢上升
快速上升
说不清楚
您认为未来三年，整个行业对客服的依赖程度会如何变化
一定会下降
大概率会下降
基本保持稳定
大概率会上升
一定会大幅上升
您对AI智能替代人工客服这一趋势的认同度是（1分最不认同，5分最认同）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
未来您企业计划增加还是减少对人工客服的投入
大幅减少人工投入，用AI替代
小幅减少人工投入，扩大AI应用范围
保持人工投入规模基本不变
小幅增加人工投入，和AI搭配使用
大幅增加人工投入，强化人工客服优势
您认为当前客服工作对企业的核心价值体现在哪些方面
解决用户售后问题，降低投诉纠纷
提升用户满意度和品牌口碑
促进用户复购，提升用户生命周期价值
挖掘用户需求，辅助产品优化
直接帮助转化新用户，提升业绩
承担用户运营和私域运营职责
其他价值
您认为未来行业竞争中，客服能力会不会成为核心竞争力之一
完全不会
可能性很小
不确定
可能性比较大
一定会成为核心竞争力
您所在企业目前是否将客服能力纳入核心竞争力评估体系
完全没有
仅作为次要指标纳入
作为重要指标纳入
作为核心指标纳入
对于企业未来客服体系的建设，您有哪些核心规划或建议