您的年龄段
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您目前的职业
学生
企业职员
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均每个月网购的频次大概是
几乎不网购
1-3次
4-10次
11-20次
20次以上
遇到消费问题时，您是否会主动联系商家客服
一定会，不解决不罢休
大部分情况会联系
偶尔会，看问题严重程度
几乎不会，嫌麻烦自己解决
您平时更习惯使用哪些渠道联系客服？（可多选）
APP内置在线客服
微信公众号客服
电话客服
官方网站在线客服
短信客服
第三方社交平台私信客服
您能接受的客服排队等待时长是
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上都可以接受
请您对目前接触到的商家客服解决问题的效率打分（1分最低，10分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您联系客服时，通常是处理哪些问题？（可多选）
查询物流进度
申请退换货
咨询商品规格/参数
投诉商品/服务问题
修改订单信息
申请优惠券/活动福利
其他
您遇到客服解决不了问题时，通常会怎么做
联系更高层级的人工客服投诉
直接给差评后放弃
到平台投诉维权
发布负面评价曝光
自认倒霉不再追究
您是否体验过智能客服（机器人客服）
经常用，大部分问题都找智能客服
偶尔用，找不到人工客服才会用
几乎不用，直接找人工客服
从来没有用过
您认为智能客服目前存在哪些问题？（可多选）
无法理解我的问题，答非所问
只能回答预设问题，解决不了特殊问题
流程繁琐，找不到想要的答案入口
无法转接人工，耽误解决问题的时间
没有明显问题，用着很方便
其他
您希望智能客服增加哪些功能？（可多选）
更准确的语义理解，能识别口语化问题
一键快速转接人工客服功能
主动跟进问题处理进度的功能
同步保留历史对话，不用重复描述问题
支持图文/视频指引解决问题
自动同步订单/个人信息，不用手动提供
其他
您期望人工客服具备哪些功能或特质？（可多选）
十分钟内快速响应
专业知识扎实，能一次性解决问题
语气礼貌有耐心
可以主动同步问题处理进度
能记住之前的沟通内容，不用重复说明
支持处理全类型问题，不用转多个部门
其他
您是否希望客服支持主动推送问题处理进度通知
非常希望，能随时知道进度很省心
无所谓，自己查也可以
不希望，觉得推送打扰自己
您是否接受客服在非问题处理时段推送相关优惠活动
完全接受，有时候能遇到合适的活动
可以接受，但频率不能太高
完全不接受，觉得是骚扰
您是否希望客服支持储存您的常用地址、偏好商品这类个性化信息，方便后续快速服务
非常希望，能节省很多沟通时间
可以接受，但要保证信息安全
不希望，担心信息泄露，不需要这个功能
如果有客服支持提前预约沟通时间，您会使用这个功能吗
会经常用，避免排队等待
偶尔会用，遇到复杂问题时用
不会用，随时联系更方便
您是否愿意使用带视频引导功能的客服，远程指导您解决商品安装、操作类问题
非常愿意，比文字描述清楚很多
愿意尝试，比纯文字好用
不愿意，觉得操作麻烦，不如直接电话说
无所谓，看问题类型决定
您平均每次线上消费的金额大概在
50元以内
51-200元
201-500元
501-1000元
1000元以上
客服服务的好坏会不会影响您后续复购该品牌的意愿
会严重影响，客服不好就再也不会买了
会有一定影响，除非产品特别好不然不会复购
几乎不影响，主要看产品质量
完全不影响，只看产品本身