您的年龄是
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您的职业是
学生
企业在职员工
公务员/事业单位人员
自由职业者
退休人员
其他
您平均每年需要咨询或投诉客服的频次是
几乎不需要
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
遇到问题需要联系客服时，您第一时间会选择哪种渠道？
线上客服（APP/网页在线客服、公众号客服等）
线下实体网点/门店客服
都可以，看哪个方便
您选择线上客服的主要原因是（可多选）
随时随地可以联系，不受时间地点限制
沟通记录可以保存，方便后续查看
不需要跑腿，操作便捷
不需要排队等待，随时接入
可以发送图片/文件，更方便说明问题
相比线下更保护隐私
其他
您选择线下客服的主要原因是（可多选）
面对面沟通更清楚，不容易产生误解
可以现场处理问题，解决效率更高
复杂问题线下更容易讲明白
不习惯使用线上工具，更信任线下
需要现场核验材料/处理实体业务
可以直观看到实体场景，更放心
其他
您对当前线上客服解决问题的满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对当前线下客服解决问题的满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为线上客服最大的问题是什么？
都是智能机器人，解决不了实际问题
转人工等待时间太长
沟通不顺畅，理解不了我的问题
问题处理流程不透明，不知道进度
个人信息容易泄露
操作太复杂，老年人不好用
其他
您认为线下客服最大的问题是什么？
网点数量少，距离远，来回跑太麻烦
营业时间固定，非工作时间找不到人
现场排队等待时间太长
没有沟通记录，出问题后说不清楚
服务人员态度参差不齐
其他
针对简单咨询类问题（比如查询营业时间、价格、订单状态），您更倾向选择哪种渠道？
针对复杂售后问题（比如商品退换、纠纷投诉、大额业务办理），您更倾向选择哪种渠道？
如果线下网点可以提前线上预约排队，您会不会更愿意选择线下客服？
会，这样节省时间更愿意去
不会，还是觉得线上更方便
要看问题类型，复杂问题会选择预约线下
您是否接受线下问题转到线上跟进处理？
完全接受，这样不用再跑一次
可以接受，只要能解决问题
不太接受，还是希望线下一次性处理完
完全不能接受
您是否接受线上问题转到线下处理？
完全接受，只要能解决问题
可以接受，复杂问题线下处理更稳妥
不太接受，会增加我的时间成本
完全不能接受
您认为企业同时保留线上和线下两个客服渠道是否有必要？
非常有必要，满足不同场景需求
有必要，但是可以缩小线下网点规模
没必要，保留线上就够了
没必要，保留线下就够了
如果企业缩减线下客服网点，全部转为线上客服，您能接受吗？
完全接受，我本来就只用线上
可以接受，只要线上能解决问题
不太接受，还是需要保留部分线下网点应对特殊问题
完全不能接受，必须保留线下网点
针对不会使用智能手机的老年人群体，您认为是否必须保留线下客服渠道？
必须保留，这是刚需
可以保留少量核心网点，满足需求
不需要，教老年人用线上就可以
不好说
相同问题处理结果一致的情况下，您更看重客服渠道的哪一点？
时间成本，越快解决越好
便捷性，不用出门最好
沟通体验，面对面更踏实
安全性，不容易出错最好
您认为线上客服解决问题的效率如何？（1分非常低效，5分非常高效）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为线下客服解决问题的效率如何？（1分非常低效，5分非常高效）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否愿意尝试线上客服+线下客服结合的服务模式（线上先咨询，复杂问题再转到线下处理）？
非常愿意，这种模式很灵活
愿意尝试，看实际使用体验
不太愿意，觉得麻烦
完全不愿意
您希望线上客服增加哪些功能优化体验？（可多选）
更快的人工转接通道
更智能的问题识别，减少无效沟通
支持视频连线沟通
问题处理进度实时推送
一键保存沟通记录
其他
您希望线下客服增加哪些功能优化体验？（可多选）
线上预约免排队
线下问题线上跟进进度
支持上门服务
增加社区周边小型服务点
延长服务时间
其他