您是否有过客服相关工作经验
有，1年及以内
有，1-3年
有，3年以上
没有相关经验
您理解中客服岗位的社会责任核心是哪一项
仅解决用户购买产品/服务后的问题
维护用户合法权益，保障用户权益不受损害
帮助企业掩盖产品问题，降低投诉率
完成企业设定的绩效指标即可，不需要考虑额外责任
您认为客服需要承担的社会责任包含以下哪些内容
保护用户的个人信息隐私不被泄露
如实向企业反馈用户提出的公共安全问题
对特殊群体（老年人、残障人士等）提供适配的无障碍服务
主动提醒用户防范常见的诈骗风险
监督企业不合法、不合规的客户服务条款
向用户传递准确的产品安全使用信息
当您发现企业推出的客户服务条款侵犯了用户的合法权益，您会怎么做
按照条款要求执行，不做任何额外动作
私下告诉熟悉的用户条款有问题，不对外声张
向企业内部相关部门反馈问题，提出修改建议
直接曝光给外部媒体，不管企业内部是否有整改空间
遇到老年人用户不会使用数字化客服功能，您认为正确的做法是
让老年人自己找家人帮忙，不在我的职责范围内
引导老年人拨打人工电话，一步一步协助操作完成需求
不耐烦，催促用户尽快解决，不要耽误处理其他用户问题
告知老年人现在都是数字化服务，没办法提供其他帮助
用户向您反馈产品存在可能危害人身安全的质量问题，您会如何处理
按照流程登记即可，不需要主动跟进后续处理
推脱说这不是我们的问题，让用户找第三方负责
第一时间将问题同步给企业质量和合规部门，跟进并给用户反馈进度
说服用户这是正常情况，让用户放弃维权
您是否认同‘客服需要主动维护弱势群体的合理诉求’这一观点
完全不认同，弱势群体诉求和我无关
不太认同，只需要按流程处理就好
不确定
比较认同，应该额外关注弱势群体诉求
非常认同，这是客服重要的社会责任之一
当企业要求您向用户隐瞒产品的已知缺陷时，您会如何选择
服从企业要求，隐瞒缺陷
表面答应，私下偷偷告诉所有用户
明确拒绝，并向企业合规部门反映该问题
辞职走人，不参与也不反映
您认为客服在保护消费者权益方面，可以做哪些事情
准确告知用户售后保障的范围和时限
不推诿用户合理的退换货诉求
当用户权益受损时，协助用户对接企业相关部门解决问题
不误导用户购买不符合自身需求的产品
提醒用户妥善保管消费凭证，方便后续维权
您如何看待客服收集用户个人信息的行为
企业需要多少信息都可以收集，不需要管用户是否同意
只收集满足用户需求必要的信息，并且取得用户同意
收集的信息可以转卖出去增加额外收入
用户不同意收集信息就不提供服务，必须收集
您认为客服是否需要对用户消费决策的合理性进行引导
不需要，用户买什么是自己的事，我只负责对接
需要引导用户理性消费，不购买不需要的产品
企业让我推什么我就推什么，一定要说服用户购买
只要能完成业绩，怎么引导都可以
遇到用户投诉企业的不合法行为，您的第一处理原则是
直接挂断/拉黑用户，避免麻烦
按照流程登记，但是不做任何后续跟进
第一时间将投诉内容如实传递给合规或监察部门，跟进处理进度反馈用户
说服用户企业没有问题，让用户撤销投诉
您认为影响客服履行社会责任的最主要因素是
企业的绩效考核和管理要求
客服自身的认知水平
行业整体的风气
用户对社会责任的重视程度
如果绩效考核要求您缩短单用户接待时长，遇到需要特殊帮助的用户您会怎么做
按照考核要求，尽快结束对话，推给其他部门
和用户说明情况，快速给用户解决基础问题，后续跟进对接
宁愿自己超时完成，也要帮用户把问题处理到位
直接告诉用户我没时间处理，让用户下次再来
以下哪些行为属于客服没有履行社会责任的表现
泄露用户的个人信息给第三方机构
对用户提出的安全问题置之不理
区别对待不同身份的用户，歧视残障或低收入群体
诱导用户过度消费，隐瞒产品隐藏费用
不配合用户维权，推诿用户合理诉求
您认为企业是否应该对客服的社会责任认知进行专项培训
完全不需要，浪费时间
不太需要，只需要培训业务技能就好
不确定
比较需要，应该纳入岗前培训
非常需要，定期开展培训更新认知
当遇到用户提出的合理诉求，但是企业政策不支持时，您会怎么做
直接拒绝用户，说公司政策就是这样
帮用户向相关部门反馈情况，争取合理解决方案
让用户去投诉公司，和我无关
哄骗用户说已经上报了，实际不处理
您认为作为一名客服，践行社会责任对您自身和企业分别有什么价值