您的年龄是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
当您遇到问题需要解决时，第一选择是？
直接联系在线/电话客服
查看产品说明或平台帮助中心
搜索网络解决方案
询问身边朋友
请您对自助解决问题的便捷程度打分（1分=极不便捷，5分=非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否因为自助解决不了问题才会联系客服？
一直都是
大部分时候是
偶尔会这样
从来不会，习惯直接找客服
您更愿意选择通过客服解决问题的可能性有多大？（0分=完全不愿意，10分=非常愿意）
在您看来，当前对客服的依赖程度属于哪一种？
完全不依赖，所有问题都能自己解决
轻度依赖，仅复杂问题需要客服
中度依赖，一半左右的问题需要客服协助
高度依赖，大部分问题都习惯找客服解决
对比1年前，您对客服的依赖程度有什么变化？
明显提升
略有提升
基本没有变化
略有下降
明显下降
哪些场景下您一定会联系客服？
订单售后退款/退货问题
账号安全与登录问题
产品功能使用故障
价格优惠与活动规则咨询
个人信息修改
您认为在线智能客服能够替代人工客服解决您的问题吗？
完全可以，大部分问题都能解决
基本可以，简单问题能搞定，复杂问题再转人工
只能解决很少一部分问题，最终还是要找人工
完全不行，智能客服解决不了任何问题
您觉得找客服解决问题，比自己搜索答案效率更高吗？
肯定更高，客服直接给答案
差不多，要看具体问题
更低，要排队等待还容易答非所问
不一定，没对比过
您对目前接触到的客服服务满意度打分（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果平台优化了自助帮助中心的内容，您会减少对客服的依赖吗？
肯定会，能自己解决就不麻烦客服
可能会，简单问题就自己解决了
不会，还是习惯找客服确认
不确定
哪些因素会提升您对客服的依赖程度？
客服响应速度快
客服解决问题准确率高
客服态度好沟通顺畅
自助渠道操作复杂难找内容
问题涉及个人信息需要人工核实
您日常使用最多的客服渠道是？
APP内置在线客服
公众号/小程序客服
官方电话客服
社交媒体私信客服
线下实体门店客服
您觉得当前客服解决问题的能力怎么样？
很强，大部分问题一次就能解决
一般，需要多次沟通才能解决
很差，经常解决不了问题还要转接
没太深感受